時(shí)間:2023-11-25 12:48來(lái)源:原創(chuàng ) 作者:智泰咨詢(xún) 點(diǎn)擊:
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吳老師是一位實(shí)戰型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫療等行業(yè)員工培養及服務(wù)培訓經(jīng)驗，曾為中電傳媒、河南電力、內蒙古移動(dòng)、成都電信、四川建行等講授《營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)技能提升
職業(yè)素養培訓講師：吳娥老師
10年高級服務(wù)管理經(jīng)驗
8年電力/通信/銀行/醫療行業(yè)員工培養及服務(wù)培訓經(jīng)驗
AACTP國際行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)師
中電傳媒教育培訓中心資深導師
連續3年擔任四川移動(dòng)/四川電信主評審官
四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規劃導師
曾任：康弘藥業(yè)集團（主板上市） 戰略部品牌經(jīng)理
曾任：藍光發(fā)展控股集團（主板上市） 培訓學(xué)院高級發(fā)展總監
曾任：美國茁悅口腔醫療集團 商學(xué)院院長(cháng)
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……
實(shí)戰經(jīng)驗：
吳老師是一位實(shí)戰型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫療等行業(yè)員工培養及服務(wù)培訓經(jīng)驗，曾為中電傳媒、河南電力、內蒙古移動(dòng)、成都電信、四川建行等講授《營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)技能提升》《轉訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴》《禮贏(yíng)留客-直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》等培訓課程，課程返聘率達85%，其中，成都電信連續采購8期，后被四川電信連續采購12期。累計授課320余場(chǎng)次，培養學(xué)員高達10000余人次，客戶(hù)滿(mǎn)意率達95%。
→在康弘藥業(yè)集團任職期間，為藥業(yè)學(xué)術(shù)代表、藥店店長(cháng)進(jìn)行《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)》《門(mén)店導購》等課程培訓，并研發(fā)《專(zhuān)業(yè)溝通技巧》《營(yíng)銷(xiāo)高手訓練營(yíng)》等課程，助力銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售業(yè)績(jì)同年增長(cháng)16%，受到公司高層和學(xué)員的高度好評。
→在美國茁悅口腔醫療集團任職期間，針對銷(xiāo)售、服務(wù)崗開(kāi)發(fā)《禮贏(yíng)客留—直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》《客服咨詢(xún)師的專(zhuān)業(yè)溝通技巧》等16門(mén)課程，并為企業(yè)完成25門(mén)精品商業(yè)課程的對外輸出。
部分授課案例：
為電網(wǎng)培養近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員：多次應邀為國家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統進(jìn)行《電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升》、《轉訴為金—用心服務(wù)，溝通降訴》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓，每年授課高達180天，為電網(wǎng)培養近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，客戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上。
為通訊行業(yè)培養1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應邀為四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、四川電信、成都電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等進(jìn)行《習贏(yíng)職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等課程培訓，為通訊行業(yè)培養1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶(hù)滿(mǎn)意度達94%以上。
為銀行培養1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為萬(wàn)源農商行、涼山農商行、甘孜農商行、四川建行等進(jìn)行《習贏(yíng)職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏(yíng)未來(lái)-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰》《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》等課程培訓，為銀行培養1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶(hù)滿(mǎn)意度達94%以上。
為醫療行業(yè)培養1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為四川省衛計委、湖北天興惠醫藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行《習贏(yíng)職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏(yíng)未來(lái)-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰》《提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等課程培訓，為醫療行業(yè)培養1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上。
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部分返聘案例：
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單位名稱(chēng) |
課題名稱(chēng) |
返聘期數 |
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中電傳媒 |
《營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)技能提升》 |
16期 |
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平昌供電局 |
《服贏(yíng)未來(lái)-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰》 |
8期 |
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肇慶供電局 |
《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 |
8期 |
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河南電力 |
《轉訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》 |
8期 |
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國家電網(wǎng) |
《解密溝通——高效對話(huà)》 |
6期 |
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貴州電網(wǎng)公司 |
《搶修人員服務(wù)溝通技能提升》 |
8期 |
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通江供電局 |
《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 |
6期 |
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云南電網(wǎng) |
《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》 |
6期 |
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寧夏電力公司 |
《用心服務(wù)，溝通降訴》 |
6期 |
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云浮供電局 |
《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 |
5期 |
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四川電信 |
《基于情感曲線(xiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度》 |
8期 |
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云南移動(dòng) |
《提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 |
6期 |
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內蒙古移動(dòng) |
《禮贏(yíng)留客-直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》 |
6期 |
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四川移動(dòng) |
《新員工職業(yè)化素養》 |
4期 |
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四川通信服務(wù)公司 |
《禮贏(yíng)客留-直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》 |
5期 |
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四川建行 |
《業(yè)務(wù)條線(xiàn)創(chuàng )新項目行動(dòng)學(xué)習輔導》 |
6期 |
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部分項目案例：
▲為國家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進(jìn)行“轉訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴”項目
助力團隊在1個(gè)月時(shí)間內投訴比例降低18%，獲得市領(lǐng)導、區縣領(lǐng)導的高度認可。
▲為國家電網(wǎng)寧夏電力公司營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行“服務(wù)標桿營(yíng)業(yè)廳打造”項目
打造了4家標桿營(yíng)業(yè)廳，為公司創(chuàng )立了參照標準，并形成強烈的競爭氛圍。
▲為四川移動(dòng)進(jìn)行“新人上任綜合素養打造” 項目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。
▲為中國通信服務(wù)涼山分公司進(jìn)行“習贏(yíng)職場(chǎng)-職場(chǎng)高效能的七把金鑰匙”微行動(dòng)學(xué)習項目
項目輻射120人，完成25門(mén)方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養其良好的工作習慣，贏(yíng)得梁總經(jīng)理的高度認可，并把此次項目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機農業(yè)有限公司進(jìn)行“精英銷(xiāo)售技能及店長(cháng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓練發(fā)展”項目
為80多位銷(xiāo)售經(jīng)理、15家門(mén)店店長(cháng)進(jìn)行《服務(wù)意識與服務(wù)溝通》《問(wèn)技工坊-提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等課程培訓，助力排名倒數的門(mén)店連續兩月經(jīng)營(yíng)數據攀升至第一名。
……
主講課程：
01-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)
《服贏(yíng)未來(lái)——服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰》
《轉訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》
《禮贏(yíng)客留——直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》
《體驗制勝——打造“客戶(hù)體驗為核心”的服務(wù)型團隊》
《問(wèn)技工坊——提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
02-職業(yè)素養類(lèi)
《解密溝通——高效對話(huà)》
《“習”贏(yíng)職場(chǎng)——職場(chǎng)高效能的七把金鑰匙》
《問(wèn)一得三——提問(wèn)技術(shù)引導高效溝通》
《知己知彼——高效團隊協(xié)作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉型修煉》
授課風(fēng)格：
● 課程源于實(shí)戰，用于實(shí)戰：理論講授貼近學(xué)員實(shí)際工作，善于把理論與實(shí)踐相結合，把理念分解到操作流程，并細化到每一個(gè)步驟；
● 現場(chǎng)案例現場(chǎng)提升：課程多運用案例研討、故事演繹、現場(chǎng)模擬演練的方式開(kāi)展，討論案例可現場(chǎng)提取于學(xué)員所在公司主推業(yè)務(wù)為案例，現場(chǎng)剖析，總結提升；
● 授課風(fēng)格深入淺出、生動(dòng)幽默：課程講解和生活、工作緊密相聯(lián)，每每使學(xué)員忍俊不禁，細細回味卻又深有啟發(fā)！
部分服務(wù)客戶(hù)：
電力行業(yè)：平昌供電公司、恩陽(yáng)供電公司、通江供電公司、巴州供電公司、南江供電供公司、中電傳媒集團、廣安愛(ài)眾電力、江西中昌電力公司、四川電力培訓中心、瀘州能投售電公司、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽(yáng)供電公司、徐州供電公司、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局、廣東電網(wǎng)陽(yáng)春供電局、貴州電網(wǎng)公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司、河南電力、寧夏電力等
通信行業(yè)：中國通信服務(wù)公司四川公司、中國移動(dòng)、中國電信、廣東移動(dòng)、中國網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、大慶移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、石家莊電信、河南電信、湖北電信、成都電信、四川移動(dòng)、四川電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等
醫療/航空：四川省衛計委、湖北天興惠醫藥、廣德醫療投資、天誠藥業(yè)、迪康藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫院、太極藥業(yè)、錦欣醫療集團、茁悅口腔連鎖醫療、四川航空、維多利亞整形、華馨整形、四川航空、東方航空等
地產(chǎn)/金融：藍光地產(chǎn)、嘉寶物業(yè)、置信地產(chǎn)、瑪雅房屋、21世紀房產(chǎn)、錦泰地產(chǎn)、佳興地產(chǎn)、合能地產(chǎn)、中國人民財產(chǎn)保險公司、太平人壽、平安保險、中國建行、國家開(kāi)發(fā)銀行、東莞工行、江蘇農行、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、四川農信社、達州農商行、甘孜農商行、涼山農商行、萬(wàn)源農商行、四川建行等
高校/政府：成都經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區、成都高新投資集團、盈創(chuàng )動(dòng)力、四川大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、阜陽(yáng)市人力資源和社會(huì )保障局、寧夏地方稅務(wù)局、南充水利局等
其他行業(yè)：英國駐重慶領(lǐng)事館文化教育處、新浪四川、延長(cháng)殼牌石油、LG電子、三星電子、黃老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集團、瀘天化集團、金路集團、湖南長(cháng)沙化工總公司、深圳峰霖光通信、武漢融信等
部分客戶(hù)評價(jià)：
今天聽(tīng)了吳老師的服務(wù)溝通課程，完全打破了我來(lái)之前對培訓認為很枯燥乏味的偏見(jiàn)，感謝吳老師用您點(diǎn)石成金的指頭指引我們明白專(zhuān)注核心專(zhuān)業(yè)技術(shù)的同時(shí)，真誠用心服務(wù)的內涵。讓原本對服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，對服務(wù)充滿(mǎn)了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內在的看法，真正意義地點(diǎn)燃了我的工作熱情！
——四川電力 魏經(jīng)理
感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過(guò)吳老師溝通邏輯PIE的分析，結合自己工作，懂得了怎樣務(wù)實(shí)、科學(xué)、有效地區處理客戶(hù)的溝通和投訴，溝通也是有科學(xué)的方法和結構的，不是隨意單憑性格和經(jīng)驗，每個(gè)環(huán)節的課程設計都環(huán)環(huán)相扣，整個(gè)課程邏輯很連貫，學(xué)習就像在練武功秘籍，每個(gè)關(guān)口通過(guò)，下個(gè)關(guān)口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學(xué)員都已向公司申請，下次還請吳老師來(lái)授課！
——巴中市供電公司 李總經(jīng)理
吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實(shí)用的工具，老師的講解深入淺出，有實(shí)例、有對比數據，并且環(huán)節設計新奇獨特，現場(chǎng)氣氛熱烈，寓教于樂(lè )，對工作中的難點(diǎn)和我們面臨的問(wèn)題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動(dòng)力，再次感謝！
——萬(wàn)源農信社營(yíng)銷(xiāo)中心 何主任
吳老師的課程很細致，實(shí)用性很強，從更高層面地從提問(wèn)角度，如何應用于服務(wù)和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說(shuō)，發(fā)現還能從專(zhuān)業(yè)提問(wèn)的角度去做出更優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和管理，這不僅應用于服務(wù)，還應用于管理、團隊激勵等領(lǐng)域，非常棒地開(kāi)啟了我的新思維和學(xué)到簡(jiǎn)單、實(shí)用、好記的新技能。
——中國通服 韓經(jīng)理
多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強調，服務(wù)也好、溝通也好、銷(xiāo)售也好，最重要的是思維，服務(wù)、溝通、銷(xiāo)售都是可以從思維層面機構化提煉發(fā)現規律的，謝謝吳老師給我上了很生動(dòng)的一課，讓我有種“頓悟”的感覺(jué)，吳老師的引導式教學(xué)方式，在課程的設計上，對學(xué)員的啟發(fā)上，起到了舉足輕重的作用，千言萬(wàn)語(yǔ)匯成一句“謝謝”！
——錦泰集團 鐘副總
吳老師，聽(tīng)過(guò)很多場(chǎng)培訓，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風(fēng)格和語(yǔ)速語(yǔ)調都是我最喜歡課程內容也非常落地，尤其是我們公司內部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。
——瀘天化集團 陳總
吳老師的授課方式新穎，干貨滿(mǎn)滿(mǎn)，對于如何高效溝通，如何在職場(chǎng)中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說(shuō)服
力的思維啟發(fā)和實(shí)用方法，我將日后踐行學(xué)到方法和根植于內心的理念。
——英國駐重慶領(lǐng)事館文化教育處 李主任
部分授課照片：
課程大綱：
課程1：解密溝通——高效對話(huà)
課程背景：
溝者，構筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場(chǎng)與生活中，無(wú)處不在地充斥著(zhù)每一個(gè)空隙；尤其在職場(chǎng)中，我們的管理溝通、銷(xiāo)售溝通、服務(wù)溝通、跨部門(mén)溝通、會(huì )議溝通等等場(chǎng)合，解決事件的本質(zhì)70%都來(lái)自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關(guān)系，增加組織生產(chǎn)力，取得更好的績(jì)效和業(yè)績(jì)。
如果，你在團隊溝通中，遇到了信任危機、團隊溝通死角和氣不打一處來(lái)的場(chǎng)景……如果，你在跨部門(mén)溝通的過(guò)程中，別的部門(mén)冷眼以對，不配合，不給力，最后事兒搞砸……當你遇到這樣的溝通場(chǎng)景，歡迎來(lái)和我一起來(lái)學(xué)習和研討“解密溝通-高效對話(huà)”，相信這場(chǎng)學(xué)習和研討的干貨，您用得上！
本課程針對在溝通中的實(shí)際問(wèn)題與困惑而設計， 以“解密溝通本質(zhì)”作為課程設計路徑，設置與學(xué)員相關(guān)的實(shí)際情景，對癥下藥解決溝通實(shí)際問(wèn)題，采用全程實(shí)戰的情境教學(xué)。另外，此課程結合了全球資深特質(zhì)測評方法，結合自古至今蘊藏本質(zhì)規律的五行，二者有機結合，對人的不同性格特質(zhì)深度剖析，將溝通實(shí)戰呈現并有效開(kāi)啟尋求合適的解決辦法。100個(gè)溝通問(wèn)題，就有100種對應解決辦法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底層邏輯，愿能讓聞?wù)?、?tīng)者、習者、用者有所得，有所獲，有所益！
課程收益：
● 強化管理者的溝通意識，掌握溝通本質(zhì)；
● 理解并陳述溝通邏輯，能夠運用各模塊溝通技能；
● 強化溝通協(xié)調能力，推倒部門(mén)墻帶給組織的障礙；
● 掌握溝通中的人際關(guān)系技巧，學(xué)會(huì )用溝通技巧處理異議；
● 學(xué)會(huì )換位思考，高效溝通相互協(xié)作。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰：課程內容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，課程注重實(shí)戰、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(cháng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓現場(chǎng)
邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維
價(jià)值度高：課程內容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰打磨，講解的工具均能夠有效運用
方法論新：建構主義+刻意練習+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：全體部門(mén)員工
課程方式：游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練
課程大綱
課程簡(jiǎn)述：通過(guò)對底層邏輯的剖析，知其所以然地學(xué)習技能，提升溝通能力，促進(jìn)組織高效。
導入：開(kāi)場(chǎng)游戲：你是誰(shuí)？
1. 團隊建設
2. 課前Structure準備
第一講：溝通重要性——認知升級篇
一、溝通的意義
故事：《墨攻》
二、你的位置決定了你的溝通
案例：中美貿易戰的溝通
三、你的學(xué)習密碼SPAR：芝麻開(kāi)門(mén)
1. 讓部分學(xué)員分享自己的SPAR碼
2. 小組分別記錄學(xué)習密碼，匯總記錄
3. 芝麻開(kāi)門(mén)：總結SPAR+P中P的普遍性（從萬(wàn)千數字或現象中，尋找秘鑰）
4. 尋問(wèn)討論：普遍存在的P如何解決？
第二講：組織溝通問(wèn)題幾何——組織溝通深挖篇
一、組織中容易出現的八大溝通困局
1. 組織分工不明白，存在職能部門(mén)的黑白之間的地帶
2. 上級交待任務(wù)的不明確清晰
3. 上級不知如何激勵下屬
4. 下級接受任務(wù)時(shí)的不主動(dòng)溝通確認
5. 下級完成任務(wù)模糊不清，有偏差，不及時(shí)報告
6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高興了
7. 同事之間就為一句話(huà)，犯堵
8. 職場(chǎng)中屢見(jiàn)不鮮的“暴力溝通”
案例：組織中因為溝通而離職流失的數據
二、組織溝通的基本規律與原則
1. 規律：兩個(gè)70%
1）70%：組織里70%的問(wèn)題都是溝通造成的
2）70%：組織里70%的工作時(shí)間都花在溝通上
視頻賞析：《墨攻》
2. 原則
1）攘外必先安內
2）以人為本的溝通原則
a尊重
b感同身受的同理
c成人之美
第三講：解密溝通邏輯PIE——邏輯與性格結合篇
一、溝通的三步邏輯——PIE
1. 第一步：P——感知：望、聞
2. 第二步：I——辨識：聞、問(wèn)
3. 第三步：E——表達：?jiǎn)?wèn)、切
二、望聞問(wèn)切在溝通中的靈活運用
視頻：望聞問(wèn)切電影
三、亙古至今中西識人本法
1. 典型的四種行為風(fēng)格
1）老虎型的行為特點(diǎn)和喜樂(lè )好惡
2）孔雀型行為特點(diǎn)和喜樂(lè )好惡
3）考拉型行為特點(diǎn)和喜樂(lè )好惡
4）貓頭鷹型行為特點(diǎn)和喜樂(lè )好惡
5）變色龍型行為特點(diǎn)和喜樂(lè )好惡
工具：PDP性格特質(zhì)分析測評
測試：每個(gè)人完成一份問(wèn)卷測試自己的性格類(lèi)型
2. 古人智慧的金木水火土與當今性格五大類(lèi)的無(wú)縫鏈接
三、常規應對不同行為風(fēng)格的溝通技法
1. 老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍
2. 孔雀型的溝通方法——展示無(wú)罪，不吝贊美
3. 考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財
4. 貓頭鷹型的溝通方法——贏(yíng)在細節，專(zhuān)業(yè)如你
視頻賞析：四種風(fēng)格視頻
案例：亮劍精神、娜姐、焦裕祿、唐僧
第四講：組織場(chǎng)景中溝通實(shí)戰——場(chǎng)景應用篇
一、組織場(chǎng)景中溝通應用
1. 思：思本質(zhì)
1）要達到的目的
2）要實(shí)現的意義
3）要解決的當下問(wèn)題
2. 行：巧行動(dòng)
1）非暴力溝通的五星級傾聽(tīng)
a傾聽(tīng)關(guān)鍵信息：避免五大誤區
b非暴力溝通的四步關(guān)鍵動(dòng)作：觀(guān)察/感受/需要/請求
案例：一場(chǎng)考試成績(jì)單引發(fā)的溝通
練習：工作中的場(chǎng)景
2）贊美三部曲——SPR
a S: 發(fā)現事實(shí)
b P：贊點(diǎn)
c R：發(fā)生關(guān)系，建立連接
練習：兩兩一組，現場(chǎng)尋找對方贊點(diǎn)
3）結構化表達三原則——CDC
a表達場(chǎng)景
b有吸引力地表達：掌握三個(gè)關(guān)鍵原則
視頻：胡歌獲獎感言
練習：匯報工作的結構化表達
4） 提問(wèn)
a提問(wèn)對于組織溝通的價(jià)值
游戲：撲克牌
b提問(wèn)的三個(gè)方式：開(kāi)放式、封閉式、疑問(wèn)式
c提問(wèn)需要注意的原則
視頻案例：波普先生的企鵝
二、組織中的管理溝通應用
1. 打通向上的階梯——如何與上司溝通
1）我們和上司為何想的不一樣（案例研討）
2）與上司溝通，讓你的管理更流暢（案例研討）
3）與上司溝通達成決議（案例研討）
提示：與上司溝通中應注意事項
研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬
視頻：喬家大院
2. 凝聚團隊的力量——與下屬溝通
1）下屬之間產(chǎn)生沖突（案例研討）
2）有效激勵與輔導（案例研討）
3）如何在現場(chǎng)處理員工沖突（案例研討）
提示：與下屬溝通中的應注意事項
研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬
3. 贏(yíng)得鄰居的幫助——如何跨部門(mén)溝通
1）跨部門(mén)借調員工（案例研討）
2）工作交接（案例研討）
3）沒(méi)有平級支持，孤掌難鳴（案例研討）
4）換位思考，真誠溝通（案例研討）
研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬
第五講：知道做到——回顧與持續改善篇
1. 自我修煉
2. 從知道到做到
3. 影響學(xué)習轉化的因素
4. 課程復盤(pán)-將SPAR/課堂案例/組織溝通場(chǎng)景案例，可視化提煉
工具：KOLB學(xué)習圈的復盤(pán)邏輯（目標、結果、分析、總結）
課程2：習贏(yíng)職場(chǎng)——高效能人士的七把金鑰匙
課程背景：
“卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習慣”——亞里士多德。
習慣的力量很強大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點(diǎn)。本課程創(chuàng )造性的提出了個(gè)人修煉及在帶領(lǐng)團隊的過(guò)程中的學(xué)習成長(cháng)結構，完美的鏈接了成長(cháng)過(guò)程中的三個(gè)不同時(shí)期：依賴(lài)期，獨立期，互賴(lài)期以及貫穿整個(gè)成長(cháng)過(guò)程中的七種不同習慣。長(cháng)期按照本課程結合古人經(jīng)典智慧來(lái)尋找現代職場(chǎng)的規律，所傳授的工作及生活方式來(lái)提高個(gè)人修為，可以更好的達到事業(yè)、生活等多方面的平衡，由內而外地提高個(gè)人及團隊的效能，從自我做起，創(chuàng )造并經(jīng)營(yíng)一個(gè)可持續的幸福人生，同時(shí)給組織帶來(lái)良性影響，真正做到“內圣外王”。
本課程是世界五百強公司管理人員和骨干員工多次采購的課程，讓所有學(xué)員在體驗中學(xué)習，在快樂(lè )中思考，在分享中成長(cháng)。
課程收益：
● 以原則為中心，有效平衡產(chǎn)能和產(chǎn)出以達到持久卓越；
● 積極審視自我選擇，以終為始思考，致力于要是第一；
● 以雙贏(yíng)思維為導向，知彼解己，擁抱差異；
● 由內而外不斷更新，贏(yíng)得人生的持久平衡及螺旋上升；
● 學(xué)會(huì )有效自我管理、自我領(lǐng)導，并為團隊正向影響。
課程風(fēng)格：
▲源于實(shí)戰：課程內容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，課程注重實(shí)戰、實(shí)用、實(shí)效
▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(cháng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓現場(chǎng)
▲邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維
▲價(jià)值度高：課程內容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰打磨，講解的工具均能夠有效運用
▲方法論新：建構主義+刻意練習+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)中、基層管理人員及骨干
課程方式：游戲導入+視頻教學(xué)+案例研討+實(shí)操演練+角色扮演+國學(xué)文化
課程大綱
導入：課前Structure準備
第一講：由內而外，重塑自我
課程導入：內圣外王
一、高效能的三個(gè)重大概念
1. 個(gè)人品德與個(gè)人魅力
2. 效能的原則
3. 思維定勢
二、重塑心智：由內而外地塑造自己
思考：是否有過(guò)打破固有的經(jīng)歷
第二講：七把鑰匙內涵
游戲導入：超級逢七過(guò)
一、七把鑰匙的邏輯關(guān)系
1. 何為習慣
2. 何為效能
3. 高效能的原則：產(chǎn)出/產(chǎn)能平衡
4. 邏輯關(guān)系圖
練習：高效能人士的七個(gè)習慣邏輯關(guān)系圖
第三講：個(gè)人的成功——從依賴(lài)期到獨立期
一、鑰匙1：積極主動(dòng)——個(gè)人遠景的習慣
游戲導入：挑戰80次
1. 操之在我還是受制于人
2. 決定命運的兩個(gè)圈：影響圈與關(guān)注圈
3. 成為積極主動(dòng)的一種轉型人：要想變，我先變
學(xué)員練習：積極主動(dòng)的練習
自我轉化：寫(xiě)下我成長(cháng)的關(guān)鍵，制定我培養積極主動(dòng)習慣的目標
二、鑰匙2：以終為始——個(gè)人領(lǐng)導的習慣
游戲導入：職業(yè)路徑怎么走
1. 心智創(chuàng )作在行動(dòng)之前
2. 選擇一個(gè)生活重心
3. 以終為始的思維方式
3. 操之在我的人生愿景
學(xué)員練習：我的十年
自我轉化：撰寫(xiě)個(gè)人使命宣言
三、鑰匙3：要事第一——個(gè)人管理的習慣
視頻導入：要是第一的精髓
1. 重大關(guān)系與重大目標
2. 以原則為中心
3. 時(shí)間矩陣-80/20法則
4. 怎樣做到活在第二象限
5. 要事第一的秘訣——敢于說(shuō)NO
學(xué)員練習：有效管理時(shí)間的周計劃表格
自我轉化：下周我要維護的重大關(guān)系和要完成的重大目標
階段總結：個(gè)人的成功——從依賴(lài)到獨立
第四講：公眾的成功——從獨立期到互賴(lài)期
一、鑰匙4：雙贏(yíng)思維——人力關(guān)系引導的習慣
游戲導入：明明白白我的心
1. 六種人際關(guān)系模式
2. 贏(yíng)輸思維與雙贏(yíng)思維
3. 當對方?jīng)]有雙贏(yíng)思維的時(shí)候，你如何創(chuàng )造雙贏(yíng)局面?
案例練習：面對這樣的情況，你還有雙贏(yíng)的可能嗎？
自我轉化：我們如何練習雙贏(yíng)思維
1. 在工作生活中有那些重大關(guān)系對我們來(lái)說(shuō)很重要，但又是我們面對時(shí)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)？
2. 結合您的影響圈（積極主動(dòng)），您希望達到的雙贏(yíng)狀態(tài)是什么（以終為始）？
3. 您可以怎么做（要是第一）？
二、鑰匙5：知彼解己——同理心溝通的習慣
游戲導入：解線(xiàn)團
1. 先診斷，再開(kāi)方
2. 無(wú)效的溝通與有效的溝通：在聽(tīng)，聽(tīng)見(jiàn)，聽(tīng)懂，認同，去做
3. 同理聽(tīng)與同情聽(tīng)的差異
4. 同心理溝通的步驟
思考練習：孩子為什么不聽(tīng)話(huà)
自我轉化：找到在你的人際關(guān)系中的某一重大關(guān)系，設計與他開(kāi)展一次有效的對話(huà)
三、鑰匙6：統合綜效——創(chuàng )造性合作的習慣
視頻導入：我的青春誰(shuí)做主
1. 尊重差異
2. 1+1>2的精髓
3. 沖突是統合綜效的機會(huì )
4. 運用雙贏(yíng)思維和知彼解己創(chuàng )造統合綜效
單元練習：回想一位常與你觀(guān)點(diǎn)不同的人，有哪些方式可以使彼此從分歧中找到第三條路?
自我轉化：找出一件您工作中極有挑戰的事情，請您思考可以整合那些人的力量去共同完成?
階段總結：公眾領(lǐng)域的成功——從獨立到互賴(lài)
第五講：全面的成功——掌握平衡
一、鑰匙7——平衡發(fā)展的好習慣
視頻導入：人活著(zhù)的意義
1. 最佳的“自我投資策略”
2. 從四方面磨練自己
1）身體（體商）
2）智力（智商）
3）情感（情商）
4）精神（靈商）
4. 向上螺旋
視頻案例：雄鷹的重生
單元練習：今年你對自己的不斷更新有多少“投資”？
自我轉化：從今天起，請列出一件事情，規劃時(shí)間，對自己開(kāi)始不斷更新。
課程復盤(pán)：七個(gè)習慣相輔相成
課程3：由兵到將——新晉管理者成功轉型修煉
課程背景：
“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話(huà)，毫無(wú)疑問(wèn)，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。
當以業(yè)務(wù)、職能骨干或專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jì)表現的技術(shù)員工的努力得到組織的認可和回報，被提升到職場(chǎng)第一個(gè)管理崗位時(shí)，我們常見(jiàn)一個(gè)事實(shí) “一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的管理者”。新晉經(jīng)理面臨是否能成功轉型的巨大挑戰！一線(xiàn)經(jīng)理是各管理層級領(lǐng)導的來(lái)源，所以新晉一線(xiàn)經(jīng)理是否成功轉型是決定整個(gè)組織的領(lǐng)導梯隊的“金字塔”基站構建的是否穩固的決定性作用。
第一次擔任經(jīng)理，不論從角色轉換、對管理的認知、要學(xué)習的新技能、對團隊的塑造等，對新晉經(jīng)理來(lái)說(shuō)是最大的挑戰。很多公司都引進(jìn)了對組織的后備人才和一線(xiàn)新晉管理者有著(zhù)體系化的培養打造，本課程旨在從以上角度為新晉管理者的成功轉型修煉，起到“引認知、扎基石、學(xué)功夫、強執行”的綜合效用，為組織的金字塔人才梯隊做好強有力的支撐！
課程收益：
● 學(xué)習與理解管理的本質(zhì)；
● 從管理自我到管理他人的管理能力成功轉型的核心；
● 清晰轉型后的工作重心及關(guān)鍵任務(wù)的本質(zhì)改變；
● 應用成功轉型所必需的核心五項功夫。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰：課程內容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，課程注重實(shí)戰、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(cháng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓現場(chǎng)
邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維
價(jià)值度高：課程內容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰打磨，講解的工具均能夠有效運用
方法論新：建構主義+刻意練習+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：一線(xiàn)管理者、新晉管理者
課程方式：游戲導入+視頻教學(xué)+案例研討+實(shí)操演練+角色扮演+國學(xué)文化
課程大綱
導入：課前Structure準備
第一講：轉認知——理念重塑
課程導入：兵與將
一、對組織的認知
1. 戰略文化
2. 績(jì)效導向
3. 工作要求
二、對自我的認知
1. 自我測評：特質(zhì)測評
2. 理解：結合環(huán)境分析特質(zhì)
3. 描述差異
三、新晉基層管理的多重角色
1. 上級
2. 下屬
3. 同事
討論：從專(zhuān)業(yè)骨干走向基層管理的困惑
測試：發(fā)現自己的優(yōu)勢和短板
第二講：定方向——差異識別
案例導入：歷史上的馬上馬下
一、看標桿
1. 你認為的優(yōu)秀管理者畫(huà)像
2. 優(yōu)秀的新晉管理者勝任模型
二、對標差異
1. 識別自己的差異
2. 確定提升方向和關(guān)鍵點(diǎn)
活動(dòng)：畫(huà)像
第三講：練功夫——能力提升
一、功夫一：工作計劃
1. 管理者不愿制定計劃的原因？
2. 制定計劃的七大因素
互動(dòng)體驗：“奪寶奇兵”
3. 工作計劃制定的5W2H1R工具
4. 計劃制定有效性的3個(gè)關(guān)鍵
實(shí)操：制定計劃單元練習及行動(dòng)改善計劃
二、功夫二：有效授權
1. 有效授權的價(jià)值
2. 管理者回避授權的原因
3. 有效授權的要決
4. 有效授權成功三要素
5. 有效授權成功八原則
6. 進(jìn)行有效授權的七步法
案例：親歷親為的“好領(lǐng)導”
實(shí)操：有效授權單元練習及行動(dòng)改善計劃
三、功夫三：?jiǎn)T工指導
1. 員工指導的三大目的
2. 員工不接受指導的原因
3. 員工指導的4種常用形式
4. 員工指導的4C原則
5. 因人而異的指導方法
情景模擬：一項任務(wù)的指導
實(shí)操：有效授權單元練習及行動(dòng)改善計劃
四、功夫四：績(jì)效激勵
1. 績(jì)效管理的四個(gè)階段
1）有效制定績(jì)效目標
案例體驗：績(jì)效期望不同的沖突
2）有效傳達績(jì)效期望
互動(dòng)體驗：“和老王的績(jì)效面談”
3）進(jìn)行全面績(jì)效評估
4）有效進(jìn)行績(jì)效反饋
實(shí)操：績(jì)效激勵單元練習及行動(dòng)改善計劃
五、功夫五：有效溝通
1. 溝通有始有終
案例：靠譜與閉環(huán)
2. 先診斷，再開(kāi)方
案例：最常見(jiàn)管理者的劈頭蓋臉
3. 從溝通對象角度提升溝通能力
1）和不同工作關(guān)系對象的溝通技巧
2）和不同性格特征對象的溝通技巧
3）和不同信息接收習慣對象的溝通技巧
4. 同理和同情的溝通
5. 有效提問(wèn)，溝通增效
6. 很多人溝通無(wú)反饋的原因
案例：無(wú)反饋產(chǎn)生的距離
實(shí)操：有效溝通單元練習及行動(dòng)改善計劃
第四講：強執行——做出結果
一、行動(dòng)
1. 從目標到結果的一環(huán)
2. 如何避免頻繁的救火
3. 將計劃付諸有效行動(dòng)的四個(gè)步驟
二、檢查
1. 養成檢查習慣
2. 讓工作不偏離的工作檢查四技巧
工具：PDCA
實(shí)操：行動(dòng)與檢查單元練習及行動(dòng)改善計劃
第五講：自修行——習慣養成
一、人自修
1. 積極主動(dòng)
2. 雙贏(yíng)思維
二、事上煉
1. 要事第一
2 以終為始
視頻案例：雄鷹的重生
轉化：給自己立一項習慣任務(wù)，行動(dòng)計劃
課程復盤(pán)
課程4：服贏(yíng)未來(lái)——服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰
課程背景：
未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現場(chǎng)是企業(yè)面向客戶(hù)的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：
1. 客戶(hù)究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？
2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著(zhù)怎樣的作用？
3. 為什么客戶(hù)總是針對我們呢？
4. 我究竟該站在企業(yè)的立場(chǎng)上還是客戶(hù)的立場(chǎng)上呢？
5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？
服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題，而服務(wù)技能里70%都來(lái)自于溝通的能力；在我們現代企業(yè)里如何有效深化植入內心的服務(wù)意識，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，成為本課程設計的主要核心內容。本課程旨在提升員工對服務(wù)工作的認知與重視，并掌握為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，實(shí)現客戶(hù)高滿(mǎn)意度的溝通效能和服務(wù)水平，實(shí)現卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價(jià)值與成就感，從而塑造客戶(hù)良好的體驗，利于塑造企業(yè)品牌。
課程收益：
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；
● 通過(guò)職業(yè)化塑造，能夠提升個(gè)人與團隊的職業(yè)化水平；
● 認清客戶(hù)滿(mǎn)意的標準，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向；
● 通過(guò)掌握客戶(hù)期望及創(chuàng )造客戶(hù)忠誠等方法，找到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的切入點(diǎn)；
● 掌握溝通的基本內涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰：課程內容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，課程注重實(shí)戰、實(shí)用、實(shí)效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(cháng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓現場(chǎng)；
邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；
價(jià)值度高：課程內容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰打磨，講解的工具均能夠有效運用；
方法論新：建構主義+實(shí)操練習+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天
課程對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員/管理者
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現場(chǎng)演練+強化訓練
課程大綱
課程簡(jiǎn)述：通過(guò)對服務(wù)意識、服務(wù)溝通的深度剖析和現場(chǎng)練習，開(kāi)啟思維，提升溝通能力。
導入：
1. 團隊建設
2. 課前Structure準備
第一講：服務(wù)意識決定服務(wù)行為
一、心態(tài)決定意識
案例：一張回家的機票
討論：引起客戶(hù)不滿(mǎn)的普遍原因是什么？
1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
2. 客戶(hù)服務(wù)發(fā)展歷程
3. 成功的服務(wù)型企業(yè)
視頻：《雄鷹的重生》
案例：400至40000
二、建構客戶(hù)滿(mǎn)意新知
1. 對服務(wù)的認識——SERVICE
互動(dòng)：你對服務(wù)的理解是什么？
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意與否的影響
3. 客戶(hù)滿(mǎn)意的內涵
案例：銀行、電力、航空
4. 客戶(hù)期望值的管理
1）客戶(hù)期望和什么有關(guān)
2）客戶(hù)期望值的前置管理
案例：你不管理客戶(hù)，就被客戶(hù)管理
三、職業(yè)化修煉的“1和3”
1. 梳理自己的角色認知，清晰職業(yè)發(fā)展
活動(dòng)：復盤(pán)四問(wèn)
案例：川航機長(cháng)
2. 職業(yè)化的內涵
1）一個(gè)中心：以客戶(hù)為中心
2）三個(gè)基本點(diǎn)：高標準、團隊協(xié)作、對自己的職業(yè)生涯負責
3）高效能人士：以終為始
團隊共創(chuàng )：工作中的職業(yè)化行為
四、做好服務(wù)是渡人渡己
1. 快樂(lè )工作，幸福生活
2. 反危害：黃帝內經(jīng)的身心危害
視頻：心的迷失-醫學(xué)博士的震撼演講
第二講：服務(wù)行為決定服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)質(zhì)量模型與標準
1. 服務(wù)質(zhì)量差距模型
1）不了解客戶(hù)的期望
2）沒(méi)有設計好合適的服務(wù)及其衡量標準
3）沒(méi)有按照確定的標準提供服務(wù)
4）溝通不暢使客戶(hù)產(chǎn)生誤解或者投訴
5）客戶(hù)認為所提供的服務(wù)低于其期望值
2. 客戶(hù)對服務(wù)的需求
1）可以忍受的
2）可以接受的
3）一般的
4）應該的
5）理想的
3. 客戶(hù)定義的服務(wù)標準
推演：倒推服務(wù)質(zhì)量差距模型
討論：運用SPAR案例進(jìn)行分析討論
二、公司的標準化要求標準
1. 公司服務(wù)及管理崗位行為手冊標準
2. 公司服務(wù)及管理崗位規范
3. 公司的核心基本點(diǎn)
備注：根據不同企業(yè)的要求
三、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題70%來(lái)自溝通行為
1. 溝通的目的——溝通首先是一種態(tài)度
2. 兩個(gè)70%
1）70%：服務(wù)工作中70%的問(wèn)題都是溝通造成的
2）70%：服務(wù)過(guò)程中70%的時(shí)間都花在溝通上
3. 提問(wèn)對于服務(wù)溝通的價(jià)值
提問(wèn)活動(dòng)：一只鳥(niǎo)被打后
四、以人為本的服務(wù)溝通原則
1. 尊重
2. 感同身受的同理
3. 成人之美
案例：靠譜與閉環(huán)
視頻：同理和同情
第三講：服務(wù)溝通決定70%服務(wù)行為
一、業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)溝通技能
1. 理解需求
1）客戶(hù)的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
a客戶(hù)的滿(mǎn)意度：理性與感性
2）溝通邏輯PIE
a P：感知
b I：辨識
c E: 表達
3）理解需求的四部曲：望聞問(wèn)切
a察言察色——望的技術(shù)
b聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音——聞的技術(shù)
c問(wèn)一得三——問(wèn)的技術(shù)
d回應方案——切的技術(shù)
4）人的高層次滿(mǎn)足是感性滿(mǎn)足
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
2. 提出建議
1）直接建議
2）折中建議
3）巧妙的拒絕
案例：客戶(hù)場(chǎng)景
3. 業(yè)務(wù)辦理
1）專(zhuān)業(yè)精深——快速準確的業(yè)務(wù)操作
2）有形原則——規范的手勢、舒服的動(dòng)作
3）有聲原則——請、謝謝、對不起
4）尊重原則——客戶(hù)有知道過(guò)程的權利
5）寒暄技巧——融洽與顧客的關(guān)系
6）肯定原則——對任何積極行為給予贊美
演練：贊美春天模式
討論：運用SPAR案例進(jìn)行分析討論
第四講：服務(wù)閉環(huán)決定客戶(hù)體驗
一、客戶(hù)體驗的標準
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意的標準
2. 客戶(hù)驚喜的標準
3. 客戶(hù)體驗即“滿(mǎn)意+驚喜”
案例：三只松鼠的客戶(hù)體驗
二、PDCA在服務(wù)管理的應用
案例：靠譜和閉環(huán)
1. 走進(jìn)PDCA
2. PDCA的內涵
1）P—Plan訂立目標
2）D—Do開(kāi)始行動(dòng)
3）C—Check過(guò)程檢控
4）Action加以改善
引導研討：實(shí)際工作中的PDCA流程梳理
三、實(shí)際場(chǎng)景中的客戶(hù)體驗
1. 理清客戶(hù)體驗閉環(huán)
2. 找出實(shí)際場(chǎng)景中客戶(hù)體驗關(guān)鍵點(diǎn)
3. 優(yōu)化客戶(hù)體驗關(guān)鍵點(diǎn)
練習：根據自己行業(yè)和公司特點(diǎn)，畫(huà)出客戶(hù)體驗閉環(huán)圖
輸出：找出優(yōu)化客戶(hù)體驗關(guān)鍵點(diǎn)和解決方法1.0
第五講：知道做到——回顧與持續改善篇
1. 職業(yè)化修煉
2. 客戶(hù)為中心的服務(wù)
3. 影響學(xué)習轉化的因素
4. 課程復盤(pán)-將場(chǎng)景案例，可視化提煉
工具：KOLB學(xué)習圈的復盤(pán)邏輯（目標、結果、分析、總結）
課程5：轉訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴
課程背景：
如今市場(chǎng)化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉移到對“客戶(hù)服務(wù)”的競爭，客戶(hù)服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶(hù)體驗到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團隊，不但可以喚醒老客戶(hù)，還可以和新客戶(hù)快速建立良好合作關(guān)系，令客戶(hù)滿(mǎn)意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的大步前進(jìn)。
本課程結合電力行業(yè)目前服務(wù)現狀及投訴根源剖析，并以“問(wèn)題出發(fā)，以終為始，以問(wèn)尋方”，從行業(yè)最容易出現的投訴心理問(wèn)題進(jìn)行針對性課程設計開(kāi)發(fā)，以案例分析、投訴處理模型導入、強化情景模擬及現場(chǎng)訓練，以公司實(shí)際投訴問(wèn)題為線(xiàn)索，以“用心服務(wù)”為核心宗旨貫穿，以通情達理的溝通心智和技法，課堂現場(chǎng)進(jìn)行標準服務(wù)流程及話(huà)術(shù)梳理，強有效落地地處理好客戶(hù)的抱怨投訴，轉訴為金，將客戶(hù)的投訴轉化為給企業(yè)帶來(lái)持續新競爭力的增長(cháng)發(fā)力點(diǎn)。
課程收益：
● 清晰自己的角色定位，樹(shù)立積極用心的服務(wù)意識，明確服務(wù)規范；
● 提升辨識客戶(hù)真實(shí)需求的能力，學(xué)會(huì )管理客戶(hù)期望值；
● 掌握通過(guò)有效溝通應對不同類(lèi)型及疑難的投訴處理的技巧；
● 學(xué)會(huì )挖掘投訴產(chǎn)生原因，摸清現象產(chǎn)生背后的邏輯。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰：課程內容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，課程注重實(shí)戰、實(shí)用、實(shí)效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(cháng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓現場(chǎng)；
邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；
價(jià)值度高：課程內容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰打磨，講解的工具均能夠有效運用；
方法論新：建構主義+實(shí)操練習+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默；
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現場(chǎng)演練+強化訓練
課程大綱
復盤(pán)導入：
活動(dòng)：人復盤(pán)四問(wèn)
案例：川航機長(cháng)、營(yíng)業(yè)廳繳費
1. 服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢
2. 客戶(hù)服務(wù)發(fā)展歷程
第一講：心到則道——職業(yè)化修煉
一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習慣
1. 職業(yè)化的內涵
2. 職業(yè)化的行為標準：一個(gè)中心，三個(gè)基本點(diǎn)
1）一個(gè)中心：你用電，我用心”——客戶(hù)滿(mǎn)意
案例：銀行、SAS、電力
案例：輕易承諾
2）三個(gè)基本點(diǎn)：高標準、團隊協(xié)作、對自己職業(yè)生涯負責
視頻：自信的挑戰
視頻：什么時(shí)候開(kāi)始都不算晚
活動(dòng)：團隊共創(chuàng )-工作中的職業(yè)化行為習慣
推薦：高效能人士的7個(gè)習慣
二、用心服務(wù)是渡人渡己
1. 快樂(lè )工作，幸福生活
2. 反危害：黃帝內經(jīng)的身心危害
視頻：心的迷失-醫學(xué)博士的震撼演講
黃金小結：最好的愛(ài)自己，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的絕招，就是職業(yè)化地為當下盡職盡責。改變，從現在開(kāi)始，都不算晚。
第二講：溝通亮劍——有效溝通助您降訴
一、減少投訴70%的服務(wù)來(lái)自溝通到位的過(guò)程
1. 溝通目的：通情達理
2. 先處理心情，再處理事情
二、溝通降訴的根本邏輯：感知+辨識+表達
1. 感知：人的需求分類(lèi)識別（感性、理性）
2. 辨識：識己識人，才能有效溝通降訴
1）認識自己是做人做事第一步
a四種典型行事風(fēng)格和類(lèi)型
b了解自己的性格和行事風(fēng)格，自己的優(yōu)勢和短板
活動(dòng)：你真的認識自己?jiǎn)幔?性格特質(zhì)測試
3. 表達
1）五星級同理聽(tīng)——讓你的傾聽(tīng)不再可有可無(wú)，隨波逐流
現場(chǎng)互動(dòng)：你真的聽(tīng)進(jìn)去了嗎？
2）贊美三部曲——讓你的贊美“滲入骨髓”，絕不只是“虛情奉承”
現場(chǎng)互動(dòng)：在工作中見(jiàn)面寒暄模擬
3）有效提問(wèn)三招求解——引導客戶(hù)說(shuō)其想說(shuō)，并獲取有效信息
現場(chǎng)互動(dòng)：了解客戶(hù)情況的溝通模擬
黃金小結：溝通一到位，投訴就退位；識己識人，是溝通降訴的第一步；溝通有邏輯，表達有方法。
第三講：對癥下藥——分析原因，積極應對
案例：奔馳女車(chē)主的投訴
案例：其他行業(yè)的投訴數據
一、投訴產(chǎn)生的原因
1. 挖行業(yè)
1）行業(yè)現狀（國家能源局相關(guān)投訴數據，客觀(guān)）
2）省市公司規定及硬件問(wèn)題（客觀(guān)）
2. 挖客戶(hù)
1）對供電質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò )及硬件建設本身的不滿(mǎn)（客觀(guān)）
2）對施工或服務(wù)人員的規范及態(tài)度不滿(mǎn)
3. 挖自己
1）意識——用心服務(wù)意識不到位
2）行為——行為習慣沒(méi)養成
3）技能——操作技能不熟練
4）知識——知識學(xué)習不夠
思考：為什么電路出故障，客戶(hù)不問(wèn)服務(wù)臺區經(jīng)理，而是直接問(wèn)95598？
二、投訴產(chǎn)生的過(guò)程
1. 客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的過(guò)程分析
1）潛在不滿(mǎn)
2）即將轉化為抱怨
3）顯現化抱怨
4）潛在投訴
5）投訴
視頻：事物變質(zhì)的過(guò)程視頻
三、知己知彼地用心服務(wù)
1. 從客戶(hù)五大心理分類(lèi)解析
1）求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧-老虎、孔雀）
2）求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權威、資格-老虎、孔雀、貓頭鷹）
3）求建議心理：實(shí)例剖析（解決問(wèn)題-老虎、貓頭鷹）
4）求補償心理：實(shí)例剖析（得寸進(jìn)尺型-老虎、考拉、貓頭鷹）
5）求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型-老虎、貓頭鷹）
黃金小結：從意識、行為、技能、知識角度，開(kāi)處方；從過(guò)程中抓住黃金警示點(diǎn)，亡羊補牢不如防微杜漸；知己知彼，才能用心服務(wù)。
四、場(chǎng)景中投訴處理技巧
1. 處理投訴的五大技巧：聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、厘清、表達、回應
2. LSCPA投訴處理秘訣：傾聽(tīng)、分擔、澄清、請求、陳述
案例：京東被投訴事件的反思
第四講：易錯警示——小貼士
1. 沒(méi)有注意到“先外后內”的處理原則
2. 把錯誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
4. 逃避個(gè)人責任
5. 質(zhì)問(wèn)客戶(hù)
6. 忽視客戶(hù)的情感需求
小貼士：1. 手機設置 2. 親民通道設計 3. 小笑話(huà) 4. 特別警示
第五講：知道做到——回顧與持續改善篇
1. 職業(yè)化修煉
2. 客戶(hù)為中心的服務(wù)
3. 影響學(xué)習轉化的因素
4. 課程復盤(pán)-將場(chǎng)景案例，可視化提煉
工具：KOLB學(xué)習圈的復盤(pán)邏輯（目標、結果、分析、總結）
課程6：禮贏(yíng)留客——直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀
課程背景 ：
進(jìn)入現代經(jīng)濟時(shí)代，市場(chǎng)對服務(wù)人員的要求越來(lái)越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養高低將直接影響到績(jì)效、品牌比較力、持續力及核心力培育。誰(shuí)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏(yíng)家。做好服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過(guò)硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養是內在的，本課程的目標，是讓服務(wù)人員得到內外兼修——從思想上從新認識自我，樹(shù)立正確的意識，來(lái)適應競爭激烈的新經(jīng)濟條件，使員工能夠在服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當的方式與他人溝通，把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養結合起來(lái)，才能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內圣外王”的方向進(jìn)行服務(wù)工作，增加企業(yè)品牌形象，傳遞給客戶(hù)良好體驗感。
課程收益：
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；
● 通過(guò)職業(yè)化塑造，提升個(gè)人與團隊的職業(yè)化水平；
● 快速消除他人的戒備心理，盡快建立“盟友”親近感；
● 學(xué)會(huì )職業(yè)形象禮儀的重要知識和實(shí)操點(diǎn)；
● 學(xué)會(huì )給客戶(hù)留下好印象的由內而外的方法；
● 學(xué)會(huì )說(shuō)話(huà)，提升表達條理性，留下好印象，增加好印象。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰：課程內容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，課程注重實(shí)戰、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(cháng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓現場(chǎng)
邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維
價(jià)值度高：課程內容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰打磨，講解的工具均能夠有效運用
方法論新：建構主義+實(shí)操練習+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員及管理者
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現場(chǎng)演練+國學(xué)禮儀文化
課程大綱
職場(chǎng)復盤(pán)導入：
活動(dòng)：職場(chǎng)復盤(pán)四問(wèn)
案例：川航機長(cháng)、營(yíng)業(yè)廳繳費
1. 服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢
2. 客戶(hù)服務(wù)發(fā)展歷程
第一講：心無(wú)界——服務(wù)精英職業(yè)化修煉
一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習慣
1. 職業(yè)化的內涵
2. 如何做到職業(yè)化？
1）一個(gè)中心——客戶(hù)滿(mǎn)意
案例：輕易承諾
2）三個(gè)基本點(diǎn)——高標準、團隊協(xié)作、對自己職業(yè)生涯負責
活動(dòng)：自信的挑戰
視頻：什么時(shí)候開(kāi)始都不算晚
推薦：高效能人士的7個(gè)習慣
二、內圣外王的形象塑造
1. 內圣外王的內涵
2. 自身崗位的內圣外王塑造
3. 給自己一個(gè)標簽
活動(dòng)：給自己畫(huà)像
第二講：形有氣——服務(wù)精英形象修煉
一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力
互動(dòng)：第一印象：客戶(hù)眼中的你
二、職業(yè)儀容標準
1. 女士常備化妝品如何選購
2. 不同眉型氣質(zhì)大不同
3. 基礎妝容三件套：畫(huà)出臉部精氣神
4. 男士?jì)x容標準
現場(chǎng)體驗：妝前妝后大不同
5. 手部禮儀
三、職場(chǎng)著(zhù)裝四等級
故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事
1. 權威型職場(chǎng)
2. 專(zhuān)業(yè)型職場(chǎng)
3. 傳統型職場(chǎng)
4. 創(chuàng )意型職場(chǎng)
四、穿的對比穿得好重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳爾
1. 職場(chǎng)女士裙、褲裝搭配原則
2. 色彩與風(fēng)格
五、不同場(chǎng)合的穿衣之道
1. 去熟悉的客戶(hù)公司拜訪(fǎng)如何穿？
2. 挑戰性的場(chǎng)合如何穿？
3. 團隊領(lǐng)導，今天部門(mén)開(kāi)會(huì )如何穿？
六、認識非語(yǔ)言溝通的重要性——不說(shuō)話(huà)也能有好感
1. 中國傳統文化之劍指
互動(dòng)體驗：無(wú)聲的尊重語(yǔ)言
2. 遞接物品禮儀
3. 引導手勢禮儀規范
案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時(shí)的真實(shí)案例
4．其它常用手勢禮儀規范
互動(dòng)體驗：小細節 大尊重
七、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量
1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2. 用傳統文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：表情與視覺(jué)
本節結束，團隊PK
第三講：言有禮——服務(wù)精英表達修練
一、以“人”為本
二、營(yíng)造氛圍，加深印象
1. 迎合
2. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊
3. 善于借力
4. 避免誤傷
5. 創(chuàng )造意義感
三、共情建立連接
1. 五星級同理聽(tīng)
現場(chǎng)互動(dòng)：你真的聽(tīng)進(jìn)去了嗎？
2. 贊美三部曲
現場(chǎng)互動(dòng)：在工作中見(jiàn)面寒暄模擬
3. 有效提問(wèn)三招求解
現場(chǎng)互動(dòng)：了解客戶(hù)情況的溝通模擬
現場(chǎng)訓練：結合企業(yè)情況實(shí)戰訓練
四、掌握方法，說(shuō)話(huà)有禮
1. 說(shuō)話(huà)有有層次
2. 基于事實(shí)的細節
3. 用工具強化重要信息
4. 主動(dòng)說(shuō)出對方所想
5. 復述，與對方確認一致
第四講：情有力——服務(wù)精英高情商修煉
一、國學(xué)智慧中學(xué)情商
1. 儒家/道家/佛家/易經(jīng)
2. 五行教你識人服人
案例：西游記團隊
二、提高情緒調節技能
1. 關(guān)于情緒
2. 提高情緒調節能力的四個(gè)技巧
1）訓練自我關(guān)注力
2）不加評判地觀(guān)察自己
3）學(xué)會(huì )平衡思考
4）學(xué)會(huì )處理情緒危機
案例：陰陽(yáng)失衡是大忌
課程7：體驗制勝——打造“客戶(hù)體驗為核心”的服務(wù)型團隊
課程背景：
未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。不論是現在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉型或升級。服務(wù)現場(chǎng)是企業(yè)面向客戶(hù)的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗感提出了更高的要求，這對服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)的一線(xiàn)人員提出了高要求。
而想要實(shí)現對組織品牌的客戶(hù)高滿(mǎn)意度，尤其要注重每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的體驗感，客戶(hù)的情感黃金點(diǎn)在什么程度，我們如何能捕捉到每一個(gè)體驗的黃金點(diǎn)，從而從點(diǎn)、線(xiàn)、面的角度全方位增強客戶(hù)體驗，這絕不僅僅是一線(xiàn)服務(wù)人員、一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員就能完全實(shí)現的，兵要取勝，將帥關(guān)鍵！其離不開(kāi)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理者的全系統投入和充分領(lǐng)導、協(xié)作、決策，只有前端后臺共同協(xié)作，才能全方位實(shí)現一個(gè)服務(wù)型團隊的塑造，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，增強客戶(hù)體驗好感，從而塑造企業(yè)品牌！
本課程旨在從對客戶(hù)需求的挖掘探索到給予行動(dòng)解決方案，以客戶(hù)體驗為基準，增強對內部客戶(hù)和外部客戶(hù)的雙服務(wù)角度進(jìn)行設計。
課程收益：
● 認清形勢、統一方向：幫助服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)人員認識到當前的服務(wù)發(fā)展趨勢及競爭環(huán)境，意識到積極主動(dòng)提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營(yíng)看作是成千上萬(wàn)個(gè)“客戶(hù)體驗”的集合，定會(huì )取得超乎尋常的業(yè)績(jì)。
● 服務(wù)體驗、抓準需求：通過(guò)學(xué)習“客戶(hù)體驗地圖”的運用，并理解地圖價(jià)值，從中捕捉到客戶(hù)的黃金體驗點(diǎn)，從而抓住客戶(hù)的精準需求。
● 強化行為、高效溝通：進(jìn)一步轉變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)學(xué)員換位思考，通過(guò)對關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式實(shí)戰演練，掌握行之有效的客戶(hù)溝通與服務(wù)技巧。
● 團隊協(xié)作、組織同行：幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，建立內部客戶(hù)觀(guān)念，通過(guò)各部門(mén)協(xié)調運作以及服務(wù)管理者的協(xié)作，有效提升外部客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的同步提升。
課程風(fēng)格：
▲源于實(shí)戰：課程內容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，課程注重實(shí)戰、實(shí)用、實(shí)效；
▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(cháng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓現場(chǎng)；
▲邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；
▲價(jià)值度高：課程內容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰打磨，講解的工具均能夠有效運用；
▲方法論新：建構主義+實(shí)操練習+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：服務(wù)一線(xiàn)人員及服務(wù)管理者，營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)人員及營(yíng)銷(xiāo)管理者
課程人數：30人以?xún)?br />
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現場(chǎng)演練+情景模擬
課程大綱
第一講：服務(wù)意識決定服務(wù)行為
一、心態(tài)決定意識
1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
2. 客戶(hù)服務(wù)發(fā)展歷程
3. 失去客戶(hù)的主要原因
視頻：《雄鷹的重生》
案例：400至40000
二、建構客戶(hù)滿(mǎn)意新知
1. 對服務(wù)的認識-SERVICE
互動(dòng)：你對服務(wù)的理解是什么？
2. 服務(wù)質(zhì)量差距模型
1）不了解客戶(hù)的期望
2）沒(méi)有設計好合適的服務(wù)及其衡量標準
3）沒(méi)有按照確定的標準提供服務(wù)
4）溝通不暢使客戶(hù)產(chǎn)生誤解或者投訴
5）客戶(hù)認為所提供的服務(wù)低于其期望值
3. 客戶(hù)滿(mǎn)意與否的影響
4. 客戶(hù)滿(mǎn)意的內涵
案例：銀行、航空
第二講：服務(wù)行為模式與客戶(hù)的鏈接
一、模式一：探索——發(fā)掘真實(shí)需求
1. 善于提問(wèn)
2. 積極聆聽(tīng)
3. 檢驗理解
視頻：別忽視情感需求
案例：企業(yè)SPAR案例
行動(dòng)練習
二、模式二：提議——創(chuàng )造雙贏(yíng)
1. 提出建議
2. 征求建議
3. 達成共識
行動(dòng)練習
三、模式三：行動(dòng)——落實(shí)
1. 馬上行動(dòng)
2. 日事日畢
提示：不與客戶(hù)的認知爭辯；減少客戶(hù)服務(wù)的重要程序循環(huán)次數
行動(dòng)練習
四、模式四：確認——達到或超越期望
1. 完善跟進(jìn)
2. 了解客戶(hù)滿(mǎn)意度
3. 引導客戶(hù)確認利益和價(jià)值
案例：靠譜與閉環(huán)
行動(dòng)練習
五、經(jīng)營(yíng)客戶(hù)：如何成為客戶(hù)問(wèn)題的解決專(zhuān)家
經(jīng)典案例觀(guān)摩與研討：
案例1：〈熱心的商務(wù)員〉（服務(wù)職業(yè)規范與商務(wù)禮儀）
案例2：〈積極的服務(wù)工程師〉（如何有效解決現場(chǎng)問(wèn)題，建立內部互為客戶(hù)模式）
案例3：〈麻木的集團大客戶(hù)經(jīng)理〉（如何甄別項目商機，如何持續經(jīng)營(yíng)老客戶(hù)）
案例4：“客戶(hù)問(wèn)題的解決專(zhuān)家“（如何實(shí)現客戶(hù)價(jià)值與體驗營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)新客戶(hù)）
第三講：服務(wù)型團隊實(shí)施遵守的七大原則
1. 創(chuàng )造顧客比創(chuàng )造利潤更重要
2. 用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本
3. 領(lǐng)導少些決策力，多些綜合力
4. 了解顧客真正需要把握多變的市場(chǎng)
5. 一線(xiàn)員工比管理團隊更了解企業(yè)
6. “溝通”能提升執行力與利潤率
7. 保持績(jì)效評估和顧客需要的一致
第四講：客戶(hù)體驗地圖的鏈接
一、客戶(hù)體驗的標準
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意的標準
2. 客戶(hù)驚喜的標準
3. 客戶(hù)體驗即“滿(mǎn)意+驚喜”
案例：三只松鼠的客戶(hù)體驗
二、實(shí)際場(chǎng)景中的客戶(hù)體驗
1. 峰值定律
2. 找出實(shí)際場(chǎng)景中客戶(hù)體驗關(guān)鍵時(shí)刻
3. 優(yōu)化客戶(hù)體驗的MOT
練習：根據自己行業(yè)和公司特點(diǎn)，畫(huà)出客戶(hù)體驗閉環(huán)圖
輸出：找出優(yōu)化客戶(hù)體驗MOT和解決方法1.0
第五講：服務(wù)型團隊離不開(kāi)內部客戶(hù)服務(wù)
一、何為內部顧客
1. 同事
2. 上下級
3．攘外必先安內
二、服務(wù)利潤鏈
1. 盈利能力
2. 員工滿(mǎn)意
3. 客戶(hù)忠誠
三、團隊協(xié)作的意義
1. 導向文化
2. 凝聚力
3. 激勵
課程復盤(pán)
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(責任編輯：智泰咨詢(xún))
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