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5S/6S管理+TPM管理咨詢(xún)專(zhuān)家

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  • 我們的優(yōu)勢

  • 專(zhuān)業(yè)+敬業(yè)

               智泰顧問(wèn)均來(lái)自于三星、華為、豐田、松下、富士康等世界著(zhù)名公司，并有20年及30家以上企業(yè)的咨詢(xún)經(jīng)驗及成功案例。他們實(shí)戰經(jīng)驗豐富，有標準、有方法、有案例，經(jīng)過(guò)多年的理論實(shí)踐和智慧累積，深受眾多企業(yè)的認同和信賴(lài)，追求與客戶(hù)共贏(yíng)的核心價(jià)值觀(guān)去服務(wù)好每一家客戶(hù)。

  • 手把手咨詢(xún)輔導

             智泰顧問(wèn)以理論+實(shí)踐（手把手咨詢(xún)輔導）為主，以現場(chǎng)三現事實(shí)為依據提出改善建議，以給企業(yè)培養管理及技術(shù)人才為核心而實(shí)行手把手的咨詢(xún)輔導，確保企業(yè)的干部及員工能熟練掌握及推廣咨詢(xún)項目的內容，確保您的企業(yè)在穩健中得到變革與持續發(fā)展。
     

  • 一次咨詢(xún)持續服務(wù)

               智泰咨詢(xún)遵從一次咨詢(xún)后可持續免費疑問(wèn)解答服務(wù)的承諾，我們定期對企業(yè)持續反饋的核心問(wèn)題，組織專(zhuān)家團隊進(jìn)行攻關(guān)并給客戶(hù)提出解決方案，我們有線(xiàn)上線(xiàn)下隨時(shí)的咨詢(xún)回復，確保您的滿(mǎn)意為止。
     

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  • 優(yōu)秀案例

  • 6S管理咨詢(xún)公司案例_持續改進(jìn)

    深圳智泰下屬6S咨詢(xún)公司在國內對不同行業(yè)推進(jìn)6S管理，98%以上取得非常滿(mǎn)意的效果，智泰專(zhuān)業(yè)團隊三天為企業(yè)打造成功6~8個(gè)標桿車(chē)間。

  • 5S管理咨詢(xún)公司案例_三天打造

    智泰咨詢(xún)下屬的5S管理公司首創(chuàng )的產(chǎn)品三天一標桿，三天一條線(xiàn)，三天締造6~8個(gè)標桿車(chē)間，智泰咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)團隊為企業(yè)的5S管理快速打造已形成一套標準化內容。

  • TPM管理咨詢(xún)公司案例_全面改善

    深圳智泰下屬TPM咨詢(xún)公司推進(jìn)的TPM管理不僅僅是設備管理，而是企業(yè)的全面改善，智泰專(zhuān)業(yè)團隊以現場(chǎng)三現為主展開(kāi)企業(yè)的持續改進(jìn)，幫助企業(yè)提升管理水平，促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展，最終達成行

  • TPM管理咨詢(xún)公司案例_設備故障

    智泰咨詢(xún)下屬的TPM咨詢(xún)公司為企業(yè)推進(jìn)的TPM管理活動(dòng)中，為企業(yè)設備故障率下降推進(jìn)了大量的制度及標準，通過(guò)全員消除設備的缺陷并改善及復原，并對設備進(jìn)行部分改良，促進(jìn)設備長(cháng)期穩定運

  • 精益生產(chǎn)咨詢(xún)案例_自動(dòng)檢測生

    世界級制造及精益管理是智泰人一生追求的理想，智泰咨詢(xún)在企業(yè)推進(jìn)精益生產(chǎn)后平均生產(chǎn)效率提升35%以上。

  • 精益生產(chǎn)案例_生產(chǎn)效率提升

    在精益生產(chǎn)中車(chē)間經(jīng)常要改進(jìn)的內容是生產(chǎn)線(xiàn)上的生產(chǎn)平衡率問(wèn)題，目前國內加工型企業(yè)的生產(chǎn)平衡率只有65%左右，智泰專(zhuān)業(yè)團隊在企業(yè)推進(jìn)生產(chǎn)平衡率平均提升到85%以上。

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商務(wù)禮儀培訓講師 孫亞曉

商務(wù)禮儀培訓講師 孫亞曉

時(shí)間:2023-11-23 08:24來(lái)源:原創(chuàng ) 作者:智泰咨詢(xún) 點(diǎn)擊: 次
孫老師擁有十二年企業(yè)實(shí)戰工作經(jīng)驗，具備了豐富的從業(yè)經(jīng)驗及專(zhuān)業(yè)落地的商業(yè)禮儀經(jīng)驗。從業(yè)期間老師一直專(zhuān)注于系統的禮儀、形象、禮學(xué)等禮儀相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習，曾接受過(guò)系統的

商務(wù)禮儀培訓講師 孫亞曉老師   

實(shí)戰派禮儀培訓專(zhuān)家
英國CMB國際色彩形象顧問(wèn)講師
華夏禮友會(huì )全球禮儀事業(yè)聯(lián)盟合伙人
華夏盛德禮學(xué)書(shū)院全國公益巡講講師團成員
IPA國際認證協(xié)會(huì )金牌禮儀培訓師
IPA國際注冊禮儀培訓師專(zhuān)家委員會(huì )委員/認證中心導師
現任：康橋色彩形象美儀 | 創(chuàng )始人
曾任：聯(lián)華國際集團 | 客戶(hù)經(jīng)理/營(yíng)銷(xiāo)策劃
曾任：帝豪花園酒店 | 高級銷(xiāo)售經(jīng)理/市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理
曾任：智高寶國際貿易（香港）有限公司 | 董事長(cháng)助理/市場(chǎng)部經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：色彩與形象管理，商務(wù)禮儀，服務(wù)禮儀
孫老師擁有十二年企業(yè)實(shí)戰工作經(jīng)驗，具備了豐富的從業(yè)經(jīng)驗及專(zhuān)業(yè)落地的商業(yè)禮儀經(jīng)驗。從業(yè)期間老師一直專(zhuān)注于系統的禮儀、形象、禮學(xué)等禮儀相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習，曾接受過(guò)系統的色彩形象、職業(yè)禮儀、公共關(guān)系等專(zhuān)業(yè)化訓練與研習，并取得了可觀(guān)性的證書(shū)成果。
孫老師用優(yōu)雅的臺風(fēng)，親和的感染力，完美地將色彩形象、中國傳統文化與禮儀相融合。秉承著(zhù)“嚴細練變 ”的授課理念，將禮學(xué)思想與專(zhuān)業(yè)知識踐行到禮儀課堂，將多年職場(chǎng)實(shí)戰經(jīng)驗進(jìn)行知識轉化、案例萃取，結合各行業(yè)特色呈現到培訓中，使眾學(xué)員內外兼顧，實(shí)現由內而外的整體蛻變。累計授課近500+場(chǎng)、沙龍300+場(chǎng)，學(xué)員6000人，每次課程后，都能夠與客戶(hù)產(chǎn)生長(cháng)期合作，獲得了良好的口碑。
 
資歷認證：
♦ 2018年獲得SE國際服務(wù)效能研究培訓中心認證：“ISE國際服務(wù)效能授權督導師”。
♦ 2018年獲得IPA國際注冊培訓中心認證“國際注冊高級禮儀培訓師”“，“國際注冊國學(xué)禮儀培訓師”“，“國際注冊少兒禮學(xué)教育師”“，“國際注冊金牌密訓導師”。
♦ 2016年創(chuàng )辦康橋形象美儀工作室，專(zhuān)職從事色彩形象及禮儀培訓，同年通過(guò)世界權威色彩形象機構“英國Colour me beautiful”全套系統課程的學(xué)習，獲得了全球33個(gè)國家有效認可的“CMB國際色彩形象顧問(wèn)”認證。
♦ 2012年經(jīng)過(guò)系統的學(xué)習考核，獲得國際100多個(gè)國家認可、具有權威性的“國際注冊外漢語(yǔ)教師資格證書(shū)“，開(kāi)始對教育培訓行業(yè)有所涉及。
 
部分成功案例：
? 曾為中原地產(chǎn)定制《銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀》、《二手樓交易溝通服務(wù)禮儀》，返聘5期，課程實(shí)效落地，學(xué)員反饋真正的現學(xué)現用。
? 為世界杰出女性聯(lián)合總會(huì )的企業(yè)家們定制《魅力女性綜合素質(zhì)提升》課程，課程結束后被特聘為形象顧問(wèn)，禮儀顧問(wèn)，負責聯(lián)合會(huì )活動(dòng)形象和禮儀指導。
? 曾為香港圣路易斯學(xué)校定制系列形象和禮儀課程，課程結合中國傳統文化與生活、學(xué)校、職場(chǎng)三大場(chǎng)景，學(xué)員滿(mǎn)意度98%以上。
? 曾為深圳鵬海運公司定制化開(kāi)發(fā)禮儀課程，從禮儀的立場(chǎng)、形象禮儀、社交禮儀、服務(wù)與溝通禮儀多方位塑造，為公司打造一支精英團隊。
? 曾為五星級酒店曼卡特定制《酒店重要崗位服務(wù)禮儀》、《銷(xiāo)售與溝通》，《性格色彩與銷(xiāo)售》被返聘3期，結合諸多工作現場(chǎng)實(shí)際的案例深度剖析，非常受學(xué)員的歡迎，接受度極高。
?曾為山東大學(xué)、廈門(mén)大學(xué)、南昌理工等多所高校定制校園版《國學(xué)禮儀》，累計授課50+期，學(xué)員滿(mǎn)意度98%以上。
 
主講課程：
01-高端禮儀
《禮贏(yíng)商運—高端商務(wù)禮儀》
《禮商往來(lái)—破譯社交密碼 實(shí)戰商務(wù)禮儀》
02-服務(wù)禮儀
《政務(wù)禮儀》
《銷(xiāo)售禮儀與溝通》
《酒店高品質(zhì)服務(wù)禮儀》
《服務(wù)制勝—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀技能提升訓練》
《禮商創(chuàng )績(jì)效服務(wù)贏(yíng)未來(lái)—服務(wù)禮儀服務(wù)效能提升》
 
授課風(fēng)格：
以“當下就改變，和昨天說(shuō)再見(jiàn)”為授課宗旨，注重現場(chǎng)學(xué)員學(xué)習體驗和最終成長(cháng)收獲， 輕松、幽默、極具親和力、互動(dòng)性和感染力，真正做到把豐富的理論、實(shí)戰技巧與企業(yè)實(shí)際需求相結合，加以情景模擬演練實(shí)地體驗式訓練的方式，使學(xué)員充分地理解、消化所學(xué)，并迅速應用到工作和生活中去。
 
部分服務(wù)客戶(hù)：
大型企業(yè)：蘇珀麗春申湖酒店、厚街國際酒店、帝豪花園酒店、曼卡特國際酒店/中原地產(chǎn)、半山地產(chǎn)潤置地、長(cháng)虹集團、長(cháng)虹置業(yè)、中交廣航局、新華三技術(shù)有限公司、中國航道中建一局，中建二局，中鐵八局、深圳龍華勞動(dòng)辦、中國石油 、宏發(fā)電聲股份有限公司、平安銀行、潤德集團、廣東興寧市稅務(wù)局、中國電信、中國移動(dòng)、古井貢酒、步步高酒店管理有限公司、勝宏科技股份有限公司、經(jīng)濟與科技促進(jìn)局、廣西建工集團、廣西博銘教育、北京貴都酒店、深圳葛洲壩集團、深圳晶宮裝飾、深圳啟元有限、杭州醫院、禾麗醫美整形、中原地產(chǎn)、Q房網(wǎng)、深圳鵬海運公司……
汽車(chē)行業(yè)：奧迪4S店、路虎車(chē)友會(huì )、奧迪車(chē)友會(huì )、 奔馳車(chē)友會(huì )、逍遙汽車(chē)行……
銀行：農業(yè)銀行、建設銀行、招商銀行、農村信用社……
院校：華夏盛德&禮商書(shū)院、河南寶豐商酒務(wù)第二中學(xué)、河南寶豐商酒務(wù)中心小學(xué)、香港圣路易斯學(xué)校、南昌理工校友會(huì )、山東大學(xué)、廈門(mén)大學(xué)……
其它：深圳啟元有限、杭州醫院、禾麗醫美整形、中原地產(chǎn)、Q房網(wǎng)、深圳鵬海運公司、企業(yè)家世界杰出女性聯(lián)合總會(huì )、Unio心有你精油摯愛(ài)協(xié)會(huì )、上海IPA國際注冊禮儀培訓認證中心……
 
部分授課評價(jià)：
回到酒店回憶一天跌蕩起伏的豐富多彩的體驗！對禮儀有了全新的認知，滿(mǎn)滿(mǎn)的知識、經(jīng)驗、金句、關(guān)愛(ài)、鼓勵美好、真誠，使命感！恍如過(guò)了數日。老師手把手的教授我們行為禮儀，激發(fā)我們從固有的思維模式和行為模式中跳出來(lái)，沒(méi)有理由不跟上她們的步伐！
——蘇珀麗春申湖酒店 黃海鳳
今天課程中讓本人深知做為一名合格的老師應具備大愛(ài)與博大的胸懷。我們不僅僅是教學(xué)，作為老師最基本的要求必須有愛(ài)。做為色彩分析，本人深知自己屬藍色性格，今天無(wú)意識的動(dòng)作，亞曉老師指出本人心里是封閉的，一名合格的老師不應該封閉自己，在接下來(lái)的學(xué)習中，本人將努力打開(kāi)心扉放下包袱排除萬(wàn)難，去除自身問(wèn)題，塑造一名合格的禮儀培訓導師形象。星星之火可以燎原，讓我可以帶著(zhù)愛(ài)的種子，播種傳播禮學(xué)。
——香港圣路易斯學(xué)校 Casper Po
每次上亞曉老師的課程都能讓我收獲特別多，刷新我原有的觀(guān)念。近期剛出的疫苗事件，都在跟社會(huì )反饋著(zhù)道德這些問(wèn)題，因為傳統文化的沒(méi)落，道德底線(xiàn)的突破，讓我們不得不重視這些問(wèn)題，我們國人到底怎么了？作為每一個(gè)人中國人，都有義務(wù)去視這些問(wèn)題為己任，傳播正統的禮儀教育。
——河南省平頂山第一人民醫院 孫秋敏
通過(guò)培訓，從見(jiàn)面、沏茶、握手、微笑，站立行走蹲姿、打電話(huà)，接電話(huà)等一系列在日常工作中的禮儀細節，我切身體會(huì )到自己在禮儀方面的欠缺，孫老師說(shuō)：舉手投足都是禮，行走進(jìn)退皆風(fēng)儀。學(xué)習后我會(huì )更加注重一言一行，從每一個(gè)微笑的細節做起，展示我們銷(xiāo)售部服務(wù)最好的一面，我們的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意就是我們對公司最大的饋贈。禮儀不僅僅是禮節，還源自?xún)刃牡恼嬲\。
——奧迪車(chē)友會(huì )－Cici
聽(tīng)完孫亞曉老師的禮儀課程，我才體會(huì )到禮儀不是表面功夫，我做企業(yè)這么多年，很排斥做花拳繡腿的表面功夫，一直認為形象禮儀好雖然好，但不至于對我企業(yè)運營(yíng)有多大的主推作用，感恩世界杰出女性企業(yè)家協(xié)會(huì )的推薦。職場(chǎng)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要資料，是企業(yè)形象的主要體現。對我們公司來(lái)說(shuō)，掌握必須的商務(wù)禮儀不僅僅能夠提高企業(yè)形象，更能提高新力光公司和合作單位的滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，從而增加公司的經(jīng)紀效益和社會(huì )效益。
——新力光董事長(cháng) 何光華
為公司全體員工舉辦了一次商務(wù)禮儀培訓，孫老師高超的講課藝術(shù)為我們上了半天精彩的課程，受益匪淺。詼諧幽默的語(yǔ)言何深入淺出的講解使我對商務(wù)禮儀有了更深層次的認知，特別喜歡這樣的課，課程中老師還講到了性格色彩和色彩搭配，從與他人交談到衣著(zhù)服飾。在與公司下屬及客戶(hù)交往的過(guò)程中，能否樹(shù)立自己良好的形象，離不開(kāi)禮儀。最重要的是，看到了員工翻天覆地的變化，很是欣慰。
——逍遙汽車(chē)租賃公司 何艷
 
部分輔導授課照片：

課程目錄：

課程1：禮商創(chuàng )績(jì)效  服務(wù)贏(yíng)未來(lái)
 
課程背景：
在中國產(chǎn)業(yè)結構轉型升級的今天，服務(wù)越來(lái)越受到整個(gè)社會(huì )的重視，整個(gè)社會(huì )為人類(lèi)服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)，有型，規范，系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立企業(yè)的良好形象，更能贏(yíng)得客戶(hù)的理解、好感和信任。隨著(zhù)客戶(hù)對服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶(hù)更渴望得到更加高效熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，從而體現良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對客戶(hù)及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢在必行。
 
課程收益：
● 全新服務(wù)格局拓展，明白一線(xiàn)不是個(gè)人的秀場(chǎng)而是集體的力量；
● 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養，塑造完美職業(yè)形象；
● 專(zhuān)業(yè)實(shí)戰能力提升，通過(guò)訓練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng )造出更好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益；
● 采取集中培訓的方式，讓員工從服務(wù)意識、服務(wù)形象，服務(wù)行為，服務(wù)溝通以及職場(chǎng)日常迎送往來(lái)的商務(wù)禮儀五個(gè)方面掌握整套高效的服務(wù)體系。
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：服務(wù)行業(yè)核心骨干成員，服務(wù)行業(yè)工作者
課程方式：課堂講解＋案例教學(xué)＋實(shí)戰演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動(dòng)
 
課程大綱
第一講：服務(wù)認知升級
一、禮儀在企業(yè)中的應用
1. 客戶(hù)體驗的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶(hù)體驗
2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗價(jià)值
3. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能
秘訣：人與人的主要差別之一就是思維方式與認知的不同，未升級思維一切的努力僵尸低端勞作的重復
二、服務(wù)設計思維訓練
1. 服務(wù)設計做對的服務(wù)，服務(wù)培訓把服務(wù)做對
2. 服務(wù)設計的5大核心
3. 從服務(wù)流程到服務(wù)觸點(diǎn)，發(fā)現如何改變消費者的行為，成就服務(wù)差異化
 
第二講：服務(wù)之心——卓越服務(wù)孵化劑
一、服務(wù)意識提升
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
2. 焦點(diǎn)即事實(shí)
3. 客戶(hù)滿(mǎn)意的根本
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統層級
秘訣：意識不是心態(tài)的產(chǎn)物而是訓練的結果，心態(tài)可以感覺(jué)到意識可以讓你做到
案例解析+小組討論
二、服務(wù)六力模型：一線(xiàn)服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向
1. 基礎工作能力
2. 待人親和能力
3. 溝通協(xié)調能力
4. 禮儀應用能力
5. 環(huán)境感知能力
6. 改善升級能力
 
第三講：服務(wù)之相——客戶(hù)體驗締造者
一、形象禮儀——印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝企業(yè)的形象
1. 首因效應定輸贏(yíng)
2. 不可忽視的第一印象
二、形象禮儀——儀容禮儀
1. 出色的外表可以提升你的整體形象
2. 職場(chǎng)儀容的職業(yè)化呈現與禁忌
三、形象禮儀——儀表禮儀
你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！
1. 重視“7秒鐘”效應
2. 著(zhù)裝的TPO原則
3. 工作中的職業(yè)化著(zhù)裝規范
四、形象禮儀——行為儀態(tài)禮儀在職場(chǎng)的應用
秘訣：一線(xiàn)人員和群眾演員一樣能記住情節和臺詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設計和專(zhuān)業(yè)的排練指導是打造客戶(hù)體驗的關(guān)鍵。
現場(chǎng)示范演練+案例解析+現場(chǎng)示范演練
4. 情緒與壓力管理
案例：快樂(lè )的鑰匙
 
第四講：卓越品質(zhì)服務(wù)接待禮儀
一、服務(wù)場(chǎng)景化訓練——接待前
1. 自我形象檢查
2. 規范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、服務(wù)場(chǎng)景化訓練——展現專(zhuān)業(yè)氣質(zhì)讓客戶(hù)舒心
1. 微笑服務(wù)的魅力
2. 注目禮及眼神的使用范圍
3. 服務(wù)場(chǎng)景化訓練
1）迎客及帶領(lǐng)站姿
2）鞠躬問(wèn)候語(yǔ)禮儀
3）陳列商品介紹及商品展示
4）收拾分解
5）示意禮及退行禮
6）溝通姿勢
7）支付姿勢
8）商品呈送禮儀
9）指引禮儀
10）送別與道別禮
秘訣：一線(xiàn)人員和群眾演員一樣能記住情節和臺詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設計和專(zhuān)業(yè)的排練指導是打造客戶(hù)體驗的關(guān)鍵。
第五講：服務(wù)之言——客戶(hù)體驗傳送者
互動(dòng)：提問(wèn)語(yǔ)言表達實(shí)質(zhì)上表達的是什么
一、溝通藝術(shù)
1. 語(yǔ)言藝術(shù)
1）語(yǔ)氣、語(yǔ)調、語(yǔ)速與態(tài)度
2）詞雅語(yǔ)美、文明用語(yǔ)服務(wù)
2. 溝通的基本禮儀
3. 聆聽(tīng)6要素
案例分享＋現場(chǎng)演練
二、通過(guò)語(yǔ)言服務(wù)最終要創(chuàng )造的是經(jīng)濟價(jià)值
案例解析
1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語(yǔ)言服務(wù)等于企業(yè)利潤
2. 溝通語(yǔ)言表達原則
三、了解客戶(hù)類(lèi)型，客戶(hù)聽(tīng)得懂才能收得到
1. 溝通表達1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
出發(fā)點(diǎn)：讓客戶(hù)聽(tīng)得懂才能收的到
2. 溝通語(yǔ)言2個(gè)服務(wù)體驗
服務(wù)體驗一：被尊重
服務(wù)體驗二：被滿(mǎn)足
3. 溝通中的3個(gè)語(yǔ)言標準
游戲互動(dòng)：表達障礙造成的感知和偏差體驗
語(yǔ)言標準一：讓客戶(hù)聽(tīng)得懂的結構化表達
案例：咬文嚼字
語(yǔ)言標準二：讓客戶(hù)清晰感知服務(wù)價(jià)值
案例故事：投訴客戶(hù)的質(zhì)問(wèn)
語(yǔ)言標準三：讓客戶(hù)感覺(jué)你真的懂他
4 .服務(wù)眼神的管理
5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵
四、服務(wù)中的溝通金句和投訴應對
1. 客服危情化解
2. 金牌話(huà)術(shù)法則
3. 客戶(hù)投訴處理過(guò)程
4. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句
5. 如何搞定投訴5句話(huà)
互動(dòng)：提供若干服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
訓練：常用規范服務(wù)（語(yǔ)氣，語(yǔ)調，表情，專(zhuān)業(yè)一對一訓練）
秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當事人的情緒好壞
 
第六講：復盤(pán)總結
一、情景模擬訓練
模擬訓練細則：
1. 以小組為單位學(xué)，6-8人/組，每組呈現時(shí)間為6-10分鐘
2. 學(xué)員需結合企業(yè)實(shí)際銷(xiāo)售與服務(wù)的場(chǎng)景及標準話(huà)術(shù)；
3. 根據不同的場(chǎng)景分角色、擬定臺詞，由學(xué)員現場(chǎng)自編自演
4. 培訓師現場(chǎng)給于督導，糾偏和點(diǎn)評建議
5. 根據每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎品
模擬訓練評分細則：
1. 道具及場(chǎng)景布局         10分
2. 服務(wù)心態(tài)               10分
3. 表情儀態(tài)               10分
4. 行為儀態(tài)               10分
5. 情節設計               10分
6. 傾聽(tīng)與分析力           10分
7. 溝通表達能力           10分
8. 服務(wù)感知力             10分
9. 應變能力               10分
10. 投訴應對能力          10分
演繹成果評定：
優(yōu)秀：90—100分
良好：80—89分
合格：65—79分
二、課程結束  評出優(yōu)勝團隊并頒發(fā)獎品


課程2：高端商務(wù)接待禮儀
 
課程背景：
      企業(yè)舉辦大型活動(dòng)和重要的接待，對組織品牌構建和公共關(guān)系優(yōu)化是重要的方法和途徑。然而，“成也蕭何，敗也蕭何”，重大活動(dòng)及接待工作的執行，細節多、時(shí)間長(cháng)、環(huán)節復雜，要成功舉辦，除了需要投入必然的人力、物力和財力，更應該注重接待團隊工作者是否具備應有的禮儀修養，從而保證能夠提供卓越品質(zhì)的接待服務(wù)。
同時(shí)活動(dòng)細節、管理體系也需要進(jìn)行細致周到的考慮和設計，對于承辦負責人和團隊來(lái)說(shuō)都是重大的挑戰。任何一個(gè)細節沒(méi)有處理好，不僅不能優(yōu)化品牌和公共關(guān)系，反倒容易導致誤解甚至導致公關(guān)危機。
接待人員是企業(yè)的第一張名片，承擔著(zhù)對信息的接收、歸納分解以及處理，其個(gè)人的形象、言談舉止，是構筑機關(guān)、企事業(yè)單位公眾形象的基石，工作人員是否能夠在任何商務(wù)、社交、接待等場(chǎng)景下得體應對，細致周到的完成，不僅反映了工作人員自身的職業(yè)素養，也體現出其所在單位是否嚴謹的管理水平，直接關(guān)系或影響著(zhù)企業(yè)的整體形象。
 
課程收益：幫助志愿者和賽事工作人員
● 認清角色，接待團隊認知升級，展現個(gè)人的職業(yè)形象及禮儀風(fēng)范；
● 提升整體精神面貌，樹(shù)立良好公眾形象，贏(yíng)的來(lái)訪(fǎng)客人對單位的好感；
● 將服務(wù)做得更加體貼周到，提升客人體驗，提升品牌形象；
● 在各種商務(wù)及接待場(chǎng)合應對自如，舉止有度，展示企業(yè)軟實(shí)力。
 
課程對象：重大活動(dòng)組委會(huì )、承辦方、商務(wù)接待團隊、政務(wù)接待團隊等
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天（根據需求安排訓練時(shí)長(cháng)）
課程方式：課堂講授＋頭腦風(fēng)暴＋視頻案例教學(xué)＋游戲活動(dòng)＋課堂分組練習PK
通過(guò)禮儀素養全能訓練，用語(yǔ)言來(lái)豐富、用行為儀態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例份解析、用操作來(lái)鞏固。 “嚴、細、練、變”的授課理念，達到當下就改變，和昨天說(shuō)再見(jiàn)！
 
課程大綱
導入：大型活動(dòng)接待服務(wù)團隊是怎樣打造的？
討論：工作人員要做好此次服務(wù)，需要在哪些方面進(jìn)行提升？
總結：組織名片——大型活動(dòng)及重要接待工作人員的角色認知
第一講：價(jià)值百萬(wàn)——禮儀服務(wù)中的作用
一、禮儀的核心應用價(jià)值
二、禮文化對個(gè)人修養及職業(yè)素養的影響
三、禮儀的三種境界
四、禮儀提升個(gè)人能力增值人生
五、為什么說(shuō)禮儀是企業(yè)提升績(jì)效的一劑良藥
六、接待人員服務(wù)認知升級
1. 關(guān)注客戶(hù)體驗的呈現
2. 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)
3. 服務(wù)六力
1）基礎工作能力
2）待人親和能力
3）溝通協(xié)調能力
4）禮儀應用能力
5）環(huán)境感知能力
6）改善升級能力
 
第二講：接待團隊的服務(wù)形象——打造個(gè)人職場(chǎng)品牌形象
一、商務(wù)精英形象修煉——給客戶(hù)美好的第一印象
互動(dòng)：第一印象——客戶(hù)眼中的你
1. 印象管理：首輪效應定輸贏(yíng)
2. 職場(chǎng)IP形象的高效影響力
二、形象修煉——展現積極與健康儀容禮儀
1. 個(gè)人形象代表著(zhù)企業(yè)形象
2. 干凈，養成良好的清潔習慣
3. 整齊，服裝配飾按要求穿戴
4. 精致，適度修飾發(fā)型妝容
5. 注意：口腔、指甲、毛發(fā)、氣味等
三、形象修煉——不同場(chǎng)合的穿衣之道
1. 普通職場(chǎng)的著(zhù)裝與差旅著(zhù)裝？
2. 大型活動(dòng)及社交場(chǎng)合如何穿？
3. 正式場(chǎng)合如何穿？
四、得體的眼神和表情
1. 溝通中正確的眼神接觸
2. 溝通中眼神的使用范圍
3. 微笑為橋梁
練習：眼神與微笑
五、得體的儀態(tài)和舉止
1. 站姿：日常使用與禮賓姿勢
2. 坐姿有講究：交談、貴賓簽到處
3. 蹲姿及不同場(chǎng)景的使用，如合影、服務(wù)
4. 手勢的應用：指引與示意
練習：如何指人/物；如何引導
六、得體的聲音使用
1. 令人舒適的聲調
2. 注意表達的語(yǔ)速
3. 接待服務(wù)中的語(yǔ)氣
4. 禮貌雅語(yǔ)的使用
 
第三講：必備的商務(wù)社交禮儀——張弛有度的待客風(fēng)度
一、商務(wù)會(huì )面
案例分析+情景演練+頭腦風(fēng)暴
● 專(zhuān)業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
● 招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應對
1. 見(jiàn)面問(wèn)候禮儀：專(zhuān)業(yè)禮節體現氣度
練習：1分鐘精準自我介紹
2. 介紹禮儀——要懂得優(yōu)先介紹誰(shuí)
練習：雙方多人或多方多人的介紹
3. 名片的使用
二、時(shí)間管理
案例分析：時(shí)間的顆粒度
1. 時(shí)間顆粒度——一個(gè)人的職業(yè)化程度
2. 時(shí)間管理能力
三、同行的禮儀
1. 與他人同行時(shí)讓對方走在哪里更合適？
2. 引導人員應該怎樣操作更得體？
3. 進(jìn)出電梯的次序和禮儀
4. 進(jìn)出房間的次序和禮儀
5. 上下樓梯的次序和禮儀
四、與車(chē)輛相關(guān)的禮儀
1. 乘車(chē)的位次
2. 上下車(chē)的順序與操作
3. 女性上下車(chē)的注意要點(diǎn)
4. 讓客人更舒適的車(chē)輛服務(wù)準備
練習：與客人一起上下車(chē)和乘車(chē)位次
五、接送機的禮儀
1. 提前的對接與準備
2. 團隊的分工
3. 第一時(shí)間的接待讓客人賓至如歸
六、入住酒店的禮儀
1. 快捷入住——團隊服務(wù)的VIP待遇
2. 開(kāi)夜床服務(wù)——讓人感覺(jué)更貼心的酒店服務(wù)
3. 客人入住時(shí)的叮囑
4. 根據行程確認是否設置叫醒服務(wù)
5. 讓客人入住服務(wù)更貼心：接待團隊要提前準備些什么
七、會(huì )務(wù)禮儀
1. 會(huì )務(wù)現場(chǎng)的位次安排
2. 會(huì )場(chǎng)的物品擺放規則
3. 會(huì )場(chǎng)的硬件配置要求
4. 會(huì )場(chǎng)的茶水服務(wù)標準
5. 開(kāi)會(huì )前的準備
6. 開(kāi)會(huì )過(guò)程中工作人員如何做更得體？
7. 必要的會(huì )后跟進(jìn)
八、慶典儀式的禮儀
1. 承擔引導工作的禮儀人員該如何操作？
2. 呈送獎品/獎牌/證書(shū)等的禮儀人員該如何操作？
3. 頒獎儀式的站位
九、微信的禮儀
1. 自媒體--展現自己的最好方式
2. 如何利用自媒體打造個(gè)人品牌，提升個(gè)人與企業(yè)影響力
 
第四講：餐飲接待禮儀禮規
一、重視赴宴前的準備
1. 宴請形式與參與人員
1）認清自己的角色
2）確定宴請的形式
3）宴請的時(shí)間：什么時(shí)間邀約？如何邀約？宴請的時(shí)間為多長(cháng)
4）宴請需要遵循的原則
5）環(huán)境的布置：背景、燈光、音樂(lè )、鮮花、名牌等
2.服務(wù)接接待人員的準備
1）自我形象檢查：整潔的儀容、得體的著(zhù)裝
2）規范的行為儀態(tài)：站立行走要得體
二、客人到達后的禮儀
1. 迎接與指引服務(wù)
2.幫客人存放衣物、酒水等
3. 餐具的擺放
三、中餐席間用餐禮儀
1. 座次如何安排皆大歡喜
2. 恭請點(diǎn)菜服務(wù)
互動(dòng)：不同客戶(hù)類(lèi)型的不同點(diǎn)菜技巧實(shí)戰
3. 餐具使用及撤換禮儀
4. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀
5. 餐桌社交那些事——最容易出錯的餐桌習慣
四、結賬/簽單服務(wù)禮儀
五、用餐突發(fā)事件應急處理
1. 菜不合口味
2. 客人醉酒
六、送客的禮儀
散席時(shí)如何安排
七、禮品饋贈禮儀
 
第五講：接待中的高效溝通
一、禮貌用語(yǔ)的使用
1. 使用正確而親切的稱(chēng)呼
2. 使用凝練的詞語(yǔ)
3. 使用禮貌的語(yǔ)言
練習：問(wèn)候的雅敬表達
練習：歉意的雅敬表達
練習：謝意的雅敬表達
4. 使用專(zhuān)業(yè)規范的語(yǔ)言
二、常見(jiàn)的溝通現象
1. 溝通者雙方意不合發(fā)生沖突
2. 尬聊---一開(kāi)口就聊成句號
3. 對方能言善辯，我方無(wú)言以對
三、談?wù)勀切┎蛔鹬氐臏贤ǚ绞?
1. “貼標簽”式的溝通
2. “回避責任”的溝通
3. “強人所難”的溝通
四、如何讓傾聽(tīng)者喜歡你
1. 自信真誠的態(tài)度去面對他人
2. 讓對方感受到自己受重視
五、如何進(jìn)行高效的電話(huà)溝通
1. 選擇合適的通話(huà)時(shí)間
2. 選擇合適的通話(huà)場(chǎng)地
3. 選擇合適的通話(huà)狀態(tài)
4. 電話(huà)溝通三步法
5. 電話(huà)溝通的禮儀
6. 掛電話(huà)之前的再確認
六、特殊場(chǎng)景的禮貌應對
1. 遭遇情緒化場(chǎng)面——非暴力溝通
1）溝通情感讓對方收到
2）確認且兼顧雙方的需求
3）給出解決方案
4）溝通確認達成目標
2. 其他特殊情況下的溝通技巧
1）犯錯后的溝通技巧
2）被誤會(huì )的溝通技巧
 
第六講：心是最高的主載
一、終身成長(cháng)——知識與見(jiàn)識是兩回事
二、復盤(pán)總結
三、情景模擬訓練
模擬訓練細則：
1. 以小組為單位學(xué)，6-8人/組，每組呈現時(shí)間為6-10分鐘
2. 學(xué)員需結合企業(yè)實(shí)際銷(xiāo)售與服務(wù)的場(chǎng)景及標準話(huà)術(shù)
3. 根據不同的場(chǎng)景分角色、擬定臺詞，由學(xué)員現場(chǎng)自編自演
4. 培訓師現場(chǎng)給于督導，糾偏和點(diǎn)評建議
5. 根據每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎品
模擬訓練評分細則：
1. 道具及場(chǎng)景布局           10分
2. 儀容儀表                 10分
3. 表情儀態(tài)                 10分
4. 行為儀態(tài)                 10分
5. 情節設計                 10分
6. 傾聽(tīng)與表達聽(tīng)力           10分
7. 投訴處理能力             10分
8. 服務(wù)感知力               10分
9. 應變能力                 10分
10. 商務(wù)往來(lái)禮儀禮節        10分
演繹成果評定：
優(yōu)秀：90—100分
良好：80—89分
合格：65—79分
分組PK戰果揭幕 課程結束


課程3：政務(wù)窗口服務(wù)力提升
 
課程背景：
當今社會(huì )分工越來(lái)越細，不僅有工農兵學(xué)商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)的劃分。服務(wù)越來(lái)越受到整個(gè)社會(huì )的重視，整個(gè)社會(huì )為人類(lèi)服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)，有型，規范，系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立企業(yè)的良好形象，更能贏(yíng)得客戶(hù)的理解、好感和信任。
在中國產(chǎn)業(yè)結構轉型升級的今天，還有很多公司至今不了解什么是服務(wù)，只關(guān)心銷(xiāo)量不關(guān)心服務(wù)。隨著(zhù)客戶(hù)對服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶(hù)更渴望得到更加高效熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，從而體現良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對客戶(hù)及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢在必行。
 
課程收益：
● 全新服務(wù)格局拓展，明白窗口一線(xiàn)工作者不是個(gè)人的秀場(chǎng)而是集體的力量；
● 提升窗口人員服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養，塑造完美職業(yè)形象；
專(zhuān)業(yè)實(shí)戰能力提升，通過(guò)訓練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng )造出更好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益；
● 采取集中培訓的方式，讓員工從服務(wù)意識、服務(wù)形象，服務(wù)行為，服務(wù)溝通以及職場(chǎng)日常迎送往來(lái)的商務(wù)禮儀五個(gè)方面掌握整套高效的服務(wù)體系。
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：政務(wù)服務(wù)窗口工作人員及相關(guān)人員，服務(wù)行業(yè)工作者
課程方式：用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。
課程中將引用實(shí)際案例，實(shí)戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學(xué)員發(fā)現自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。以”當下就改變，和昨天說(shuō)再見(jiàn)”授課宗旨。
 
課程大綱
第一講：服務(wù)認知升級——職業(yè)化素養修煉
一、窗口服務(wù)人員的角色認知
1．窗口服務(wù)人員的角色轉換
2．我們是窗口服務(wù)形象大使
二、禮儀在服務(wù)中的應用
1. 客戶(hù)體驗的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶(hù)體驗
2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗價(jià)值
秘訣：人與人的主要差別之一就是思維方式與認知的不同，未升級思維一切的努力將是低端勞作的重復
三、服務(wù)設計思維訓練
1. 服務(wù)設計做對的服務(wù)，服務(wù)培訓把服務(wù)做對
2. 服務(wù)設計的5大核心
3. 從服務(wù)流程到服務(wù)出點(diǎn)，發(fā)現如何改變消費者的行為，成就服務(wù)差異化
4. 最優(yōu)化服務(wù)互動(dòng)的瞬間
 
第二講：服務(wù)心態(tài)
一、服務(wù)意識提升
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
2. 關(guān)注客戶(hù)體驗的呈現
3. 客戶(hù)滿(mǎn)意的根本
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統層級
秘訣：意識不是心態(tài)的產(chǎn)物而是訓練的結果，心態(tài)可以感覺(jué)到意識可以讓你做到
案例解析+小組討論
二、影響服務(wù)滿(mǎn)意度的因素
因素1：服務(wù)品質(zhì)
因素2：系統支持
因素3：技術(shù)表現
因素4：互動(dòng)要素
因素5：情感因素
因素6：環(huán)境因素
三、服務(wù)六力模型：一線(xiàn)服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向
1. 基礎工作能力
2. 待人親和能力
3. 溝通協(xié)調能力
4. 禮儀應用能力
5. 環(huán)境感知能力
6. 改善升級能力
 
第三講：政務(wù)窗口名片——服務(wù)形象塑造
一、印象管理
1. 不可忽視第一印象
2. 職場(chǎng)增值論：首因效應
3. 形象55387定律
三、窗口人員展現專(zhuān)業(yè)氣質(zhì)——讓客戶(hù)舒心
1. 服務(wù)場(chǎng)景化訓練
1）迎客及帶領(lǐng)站姿
2）表情有溫度
3）示意禮及退行禮
4）溝通姿勢
5）遞接有禮
6）鞠躬顯風(fēng)儀
秘訣：一線(xiàn)人員和群眾演員一樣能記住情節和臺詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設計和專(zhuān)業(yè)的排練指導是打造客戶(hù)體驗的關(guān)鍵。
2. 工作中的職業(yè)化著(zhù)裝規范
3. 職場(chǎng)儀容的職業(yè)化呈現與禁忌
本節作業(yè)：第二天上課要求每個(gè)人都能否按照職業(yè)化標準衣著(zhù)打扮
互動(dòng)＋情景模擬：請學(xué)員配合根據擬定的場(chǎng)景演練，點(diǎn)評
 
第四講：窗口服務(wù)接待禮儀
一、形體語(yǔ)言與外表修飾自測
二、 窗口人員營(yíng)業(yè)前準備
1. 檢查工作區環(huán)境
2. 檢查設備
3. 檢查宣傳資料
三、 接待中的禮儀
1. 柜臺服務(wù)禮儀規范
2. 多做一點(diǎn)的智慧
3. 接待客戶(hù)的基本原則
1）接待三聲
2）文明十字
4. 見(jiàn)面問(wèn)候禮儀
5. 服務(wù)微表情
6. 情緒與壓力管理
三、業(yè)務(wù)辦理
1. 溫馨詢(xún)問(wèn)，做好應答
2. 排隊叫號，“請”字當頭
3. 建立連接
四、送別客戶(hù)
1. 委婉詢(xún)問(wèn)
2. 溫馨叮囑
3. 熱情道別
四、服務(wù)中的禮儀
1. 名片禮儀
2. 握手禮儀
3. 介紹禮儀
4. 斟茶禮儀
現場(chǎng)演練：進(jìn)行全員站、坐、行、蹲姿及鞠躬禮儀演練，講師將進(jìn)行示范、點(diǎn)評與指導
 
第五講：窗口服務(wù)語(yǔ)言
互動(dòng)：提問(wèn)語(yǔ)言表達實(shí)質(zhì)上表達的是什么
一、通過(guò)語(yǔ)言服務(wù)最終要創(chuàng )造的是經(jīng)濟價(jià)值
案例解析
1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語(yǔ)言服務(wù)等于企業(yè)利潤
2. 溝通語(yǔ)言表達原則
二、了解客戶(hù)類(lèi)型，客戶(hù)聽(tīng)得懂才能收得到
1. 溝通表達1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
出發(fā)點(diǎn)：讓客戶(hù)聽(tīng)得懂才能收的到
2. 溝通語(yǔ)言2個(gè)服務(wù)體驗
服務(wù)體驗一：被尊重
服務(wù)體驗二：被滿(mǎn)足
3. 溝通中的3個(gè)語(yǔ)言標準
游戲互動(dòng)：表達障礙造成的感知和偏差體驗
語(yǔ)言標準一：讓客戶(hù)聽(tīng)得懂的結構化表達
案例：咬文嚼字
語(yǔ)言標準二：讓客戶(hù)清晰感知服務(wù)價(jià)值
案例故事：投訴客戶(hù)的質(zhì)問(wèn)
語(yǔ)言標準三：讓客戶(hù)感覺(jué)你真的懂他
4. 服務(wù)眼神的管理
5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵
三、服務(wù)中的溝通金句和投訴應對
1. 客服危情化解
2. 金牌話(huà)術(shù)法則
3. 客戶(hù)投訴處理過(guò)程
4. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句
5. 如何搞定投訴5句話(huà)
互動(dòng)：提供若干服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
訓練：常用規范服務(wù)（語(yǔ)氣，語(yǔ)調，表情，專(zhuān)業(yè)一對一訓練）
秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當事人的情緒好壞
 
第七講：復盤(pán)總結


課程4：轉危為喜——優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升與投訴應對
 
課程背景：
  在中國產(chǎn)業(yè)結構轉型升級的今天，隨著(zhù)客戶(hù)對服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶(hù)更渴望得到更加高效熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，從而體現良好的服務(wù)水平。企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？企業(yè)在對待客戶(hù)抱怨投訴時(shí)，處理是否得當呢？面對客戶(hù)及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢在必行。
 
課程收益：
● 提升服務(wù)認知，拓展服務(wù)格局，明白一線(xiàn)不是個(gè)人的秀場(chǎng)而是集體的力量
● 平息顧客不滿(mǎn)，讓顧客喜歡你信賴(lài)你
● 專(zhuān)業(yè)實(shí)戰能力提升，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng )造經(jīng)濟效益及社會(huì )效益
● 通過(guò)現場(chǎng)服務(wù)溝通技巧的學(xué)習，及時(shí)化解和客戶(hù)之間的誤會(huì )，建立和諧的溝通氛圍
● 通過(guò)對投訴客戶(hù)的心理分析，了解投訴發(fā)生時(shí)的處理步驟
● 通過(guò)情緒壓力管理，疏導員工的心態(tài)
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：服務(wù)行業(yè)工作者
課程方式：案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練
課程特色：行動(dòng)學(xué)習式培訓模式，寓教于樂(lè )，深入淺出，切實(shí)提高學(xué)員的知識技能。理論聯(lián)系實(shí)際，緊密結合學(xué)員工作實(shí)際。讓學(xué)員“一學(xué)就會(huì )，一會(huì )就用，一用就靈”！
 
課程大綱
第一講：卓越服務(wù)認知——讓客戶(hù)不愿投訴
一、服務(wù)意識提升
1.顧客是怎么失去的？顧客需要的是什么？
2. 角色定位——我們在哪里，為誰(shuí)服務(wù)？誰(shuí)在為我們服務(wù)
2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗價(jià)值
3. 客戶(hù)體驗的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶(hù)體驗
4. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能
二、服務(wù)的最高境界——銷(xiāo)售于無(wú)形
1. 說(shuō)走心的話(huà)語(yǔ)
2. 做讓人感動(dòng)的事
3. 做真誠靠譜的人
案例解析+頭腦風(fēng)暴+互動(dòng)提問(wèn)
三、服務(wù)意識和能力認知
1. 被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的結果
2. 主動(dòng)服務(wù)的考核指標
案例分析：服務(wù)體驗
四、服務(wù)心態(tài)
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
2. 焦點(diǎn)即事實(shí)
3. 客戶(hù)滿(mǎn)意的根本
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統層級
5.工作心態(tài)決定你的成就感與幸福感
五、服務(wù)六力模型：服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向
1. 基礎工作能力
2. 待人親和能力
3. 溝通協(xié)調能力
4. 禮儀應用能力
5. 環(huán)境感知能力
6. 改善升級能力
 
第二講：服務(wù)之相——客戶(hù)體驗締造者
一、服務(wù)呈現之果：客戶(hù)重復采購
二、收獲績(jì)效而非眼球
三、展現專(zhuān)業(yè)氣質(zhì)——讓客戶(hù)舒心
1. 服務(wù)場(chǎng)景化訓練
1）迎客及帶領(lǐng)站姿
2）示意禮及退行禮
3）溝通姿勢
4）支付姿勢
5）物品呈送
6）送別與道別禮
秘訣：一線(xiàn)人員和群眾演員一樣能記住情節和臺詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設計和專(zhuān)業(yè)的排練指導是打造客戶(hù)體驗的關(guān)鍵。
2. 工作中的職業(yè)化呈現
 
第三講：客戶(hù)異議處理——投訴是做好服務(wù)的好機遇
一、通過(guò)語(yǔ)言服務(wù)最終要創(chuàng )造的是經(jīng)濟價(jià)值
案例解析
1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語(yǔ)言服務(wù)等于企業(yè)利潤
2. 溝通語(yǔ)言表達原則
二、處理客戶(hù)異議的幾大技巧
1. 提問(wèn)技巧
1）提問(wèn)的好處是什么？
2）封閉式提問(wèn)
3）開(kāi)放式提問(wèn)
2. 傾聽(tīng)技巧
3. 同理心技巧
4. 贊美技巧
1）贊美的目的是什么？
2）贊美的步驟
3）贊美的具體方法
游戲：贊美話(huà)術(shù)接龍游戲
5. 引導技巧
實(shí)戰演練：客戶(hù)不愿意辦理銀行代扣，因為認為會(huì )被銀行亂扣費，如何引導客戶(hù)
互動(dòng)：提問(wèn)語(yǔ)言表達實(shí)質(zhì)上表達的是什么
三、了解客戶(hù)類(lèi)型，客戶(hù)聽(tīng)得懂才能收得到
1. 溝通表達1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
出發(fā)點(diǎn)：讓客戶(hù)聽(tīng)得懂才能收的到
2. 溝通語(yǔ)言2個(gè)服務(wù)體驗
服務(wù)體驗一：被尊重
服務(wù)體驗二：被滿(mǎn)足
3. 溝通中的3個(gè)語(yǔ)言標準
游戲互動(dòng)：表達障礙造成的感知和偏差體驗
語(yǔ)言標準一：讓客戶(hù)聽(tīng)得懂的結構化表達
案例：咬文嚼字
語(yǔ)言標準二：讓客戶(hù)清晰感知服務(wù)價(jià)值
案例故事：投訴客戶(hù)的質(zhì)問(wèn)
語(yǔ)言標準三：讓客戶(hù)感覺(jué)你真的懂他
4. 服務(wù)眼神的管理
5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵
四、服務(wù)中的溝通金句和投訴應對
1. 客服危情化解
1）分析顧客不滿(mǎn)的原因
2）平息顧客不滿(mǎn)的七步法
2. 金牌話(huà)術(shù)法則
3. 客戶(hù)投訴處理過(guò)程——顧客投訴=機會(huì )
1) 顧客投訴心理分析
2）投訴處理遵循的原則
4. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句
5. 如何搞定投訴5句話(huà)
互動(dòng)：提供若干服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
訓練：常用規范服務(wù)（語(yǔ)氣，語(yǔ)調，表情，專(zhuān)業(yè)一對一訓練）
秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當事人的情緒好壞
實(shí)戰訓練：客戶(hù)投訴處理的技巧
視頻欣賞：難纏的客戶(hù)
五、不同類(lèi)型客戶(hù)的投訴處理技巧
案例：南航飛機晚點(diǎn)
實(shí)戰比拼：看看誰(shuí)是應對難纏客戶(hù)投訴的處理高手
 
第四講：情緒與壓力管理——遠離投訴煩惱
1. 認知情緒與壓力產(chǎn)生的根源
2. 情緒和壓力的關(guān)系
3. 負面情緒產(chǎn)生的影響
4. 如何緩解壓力
5. 塑造陽(yáng)光心態(tài)
 
第五講：復盤(pán)總結
一、情景模擬訓練
模擬訓練細則：
1. 以小組為單位學(xué)，6-8人/組，每組呈現時(shí)間為6-10分鐘
2. 學(xué)員需結合企業(yè)實(shí)際銷(xiāo)售與服務(wù)的場(chǎng)景及標準話(huà)術(shù)
3. 根據不同的場(chǎng)景分角色、擬定臺詞，由學(xué)員現場(chǎng)自編自演
4. 培訓師現場(chǎng)給于督導，糾偏和點(diǎn)評建議
5. 根據每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎品
模擬訓練評分細則：
1. 道具及場(chǎng)景布局         10分
2. 服務(wù)心態(tài)               10分
3. 表情儀態(tài)               10分
4. 行為儀態(tài)               10分
5. 情節設計               10分
6. 傾聽(tīng)與分析力           10分
7. 溝通表達能力           10分
8. 服務(wù)感知力             10分
9. 應變能力               10分
10. 投訴應對能力          10分
演繹成果評定：
優(yōu)秀：90—100分
良好：80—89分
合格：65—79分
二、課程結束  評出優(yōu)勝團隊并頒發(fā)獎品
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